- 1、本文档共10页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
可编辑
《动车组站车客运人员服务规范》
精品
可编辑
动车组站车客运人员服务规范
(试行)
一、总则
动车组列车是为了适应市场需求,满足旅客出行需要而推出的全新的旅客运输产品。动车组
列车的服务理念是“以人为本、旅客至上”。铁路运输应采用先进的管理方法,保证优质的
服务质量,树立动车组安全、快速、便捷、优质的品牌。
本规范适应于为CRH动车组服务的站车客运人员。
二、综合素质
(一)、道德修养
1、热爱祖国、热爱铁路事业、热爱本职工作。
2、遵守国家法律、法规和铁路行业管理规章制度,自觉维护旅客和企业合法权益。
3、尊重旅客的民族习俗和宗教信仰,对不同种族、国籍、民族的旅客一视同仁。
4、有高度的工作责任心,诚实守信,敬业爱岗,忠于职守。
5、爱护站车设备设施,不占有、浪费服务备品和餐饮供应品,廉洁自律,公私分明。
6、尊老爱幼,谦虚谨慎,真诚热情,努力树立动车组站车客运人员良好形象。
(二)、职业风貌
1、听众指挥,团结协作,工作认真,有严谨的工作作风。
2、精神饱满,仪容整洁,行为端庄,举止文明,有健康向上的风貌。
3、服务主动,细致周到,表情亲切,言语和蔼,有亲和力。
4、遵章守纪,落实标准,有严于律已的自觉性。
(三)、职业素质
1、勤奋学习,钻研业务,有较高的文化素养和较全面的专业知识。
2、能运用普通话,熟练掌握常用英语会话,具备良好的语言表达和文字写作能力。
精品
可编辑
3、了解旅客的不同需求及心理特点,掌握相应的服务技巧。
4、熟知作业程序和标准,熟练使用服务设备设施,能为旅客提供及时、准确的服务。
5、熟知安全措施和应急预案,熟练使用安全设备设施,具备妥善处理突发事件的应急、应
变能力。
三、专业形象
动车组站员的专业形象是:活力、热情、文明、自信。
(一)、姿态要求
1、站姿
(1)、挺胸收腹,双肩下沉,颈部正直,收下颚,身体自然挺直,面带微笑。
(2)、女性客运人员:双脚并拢右脚略向后,脚尖分开成“丁”字形,双手四指并拢,交
叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。
(3)、男性客运人员:双脚分开与肩同宽,脚尖略向外张,双手放在身后,左手半握拳,
右手握左手手腕处。
2、坐姿
(1)、入座前,腿与座椅应有30厘米的距离;就座后,上身挺直,略向前倾,不得斜肩、
倾背、抱胸、曲腰或闭目;不得打趣、玩笑和直接面对旅客整理个人仪容仪表,注意保持专
业化坐姿和良好精神面貌。
(2)、女性客运人员:右手轻抚后裙摆(手心向上),左手自然放在身体一侧,坐下后右
脚略向前移,左脚跟上,双膝、双脚并拢,大小腿之间成小于90度夹角,双手五指并拢自
然放在腿上。
(3)、男性客运人员:坐下后,双脚略分开,膝关节分开与之间宽,双手五指伸直或轻握
拳放在双腿之上。
3、行走
(1)、挺胸收腹,颈部正直,目视前方,身体自然挺直,双臂自然摆动,双脚内侧在同一
直线上行走,不左右摇摆,脚步不过重、过大、过急(特殊情况除外)。
精品
可编辑
(2)、行走要礼让,与旅客走对面时要主动停下,伸手示意让路,不与旅客抢道、并行。
(3)、女性客运人员在旅客周围巡视时,双手可自然相握,抬至腰间。
(4)、客运人员集体进出站车时,要列队行走,女性在前,男性在后,列车长或客运值班
员在队列左侧中后部同步行走。
(5)、携带箱包行走时,拎(带)包或拉箱时,应队列整齐,步伐一致,箱(包)应在同
一侧。
4、取拾物品
在较低位置取拾物品时,不得弯腰,必须下蹲。下蹲时,一腿在前一腿在后,双腿并拢,腿
高一侧的手轻扶在膝盖上,腿低一侧的手用来取拾物品,背部尽是保持自然挺直,轻蹲轻起,
直蹲直起。
5、上举
手臂上举时要做到姿态优雅;必要时,可踮起脚跟以增加身体的高度。
6、鞠躬
(1)、鞠躬时应面带微笑,双脚并拢,脚尖
文档评论(0)