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逆向物流服务良好行为规范

1范围

本文件规定了逆向物流服务良好行为的总体要求、服务保障、方案设计、服务作业、检验检测与判断处理、包装与标识、信息服务与可追溯、以及风险防范与应急管理、服务评价与持续改进的要求。

本文件适用于企业开展逆向物流服务活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

GB/T45001职业健康安全管理体系要求及使用指南

AQ/T9002生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则

3术语和定义

3.1逆向物流服务reverselogisticsservice

根据客户需要，为恢复返货品价值、循环利用或合理处置，对原材料、零部件、在制品及产成品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所开展的物流活动。

3.2良好行为goodpractice

组织在服务的各个环节，主动承担社会责任，并取得公开透明的客户满意、经济效益、社会效益、环境效益的实践过程或服务行为。

3.3返货品returnedgoods

因退换货、回收等原因从供应链下游节点向上游节点反向流动的货品。

4总体要求

4.1应及时响应客户需求，持续提升客户满意度。

4.2应整合社会资源，降低社会成本，履行社会责任。

4.3服务技术与方法应具有适宜性、可操作性，并持续改善与不断创新。

4.4宜坚持低碳物流，以减量化、再利用、资源化为原则，发展循环经济，节约资源，促进可持续发展。

5服务保障

5.1组织

5.1.1应具有从事相关逆向物流业务的经营资质。

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5.1.2应根据GB/T19001、GB/T24001、GB/T45001建立质量、环保、安全管理体系。

5.1.3应制定逆向物流服务的战略，包括但不限于社会要求、客户需求、持续改进和定期评审。

5.1.4应明确逆向物流服务的目标，这些目标应在组织内部可以被理解、沟通和考核。关键的目标包括但不限于客户满意度、消除浪费、绿色环保、内部和外部的逆向物流绩效。

5.1.5应明确逆向物流服务组织架构、责任划分，进行相应的资源配置。

5.2人员

5.2.1应按照实际需要配备相应的管理、技术和操作人员，特殊岗位人员应具备相应的从业资格。

5.2.2应接受逆向物流的管理、服务或技能等相关培训。

5.2.3应熟悉岗位职责、掌握关键技术并具备相应的操作技能。

5.2.4涉及易碎、易盗、危险品等特殊性质返货品，相关操作人员应接受必要的安全运输、返货品保护、应急处置的培训和演练。

5.3制度

5.3.1应建立覆盖逆向物流服务活动的程序。

5.3.2应对逆向物流服务活动的关键环节建立流程，包括但不限于分类分拣、检验检测。

5.3.3应针对各服务流程明确作业要求。

5.3.4应建立风险防范管理机制、信息可追溯管理机制。

5.4设施设备

5.4.1应配备满足各类返货品特性的服务设施设备，宜使用节能设备。

5.4.2应配备灭火器等消防器材，并根据返货品特性采取相应的防护措施。

5.4.3涉及特殊物质、危险品等返货品，应配置专门的装卸工具、运输设备和存储器具等。

5.4.4宜在一定范围内建立单独的逆向物流通道。

6方案设计

6.1应制定逆向物流服务的方案，包括但不限于服务内容、服务流程、作业活动、服务监控、异常情况处理、服务质量评价。

6.2应对逆向物流服务的方案进行定期审查和修订。

6.3应识别潜在的质量、安全和环境风险，并制定相应的解决方案。

6.4应对易碎、易盗、危险品等具有特殊性质返货品制定特定的服务方案。

7服务作业

7.1收集

7.1.1应确定返货品的数量、规格、时间、地点、回收方式及所需设施设备等。

7.1.2应按照约定安排人员和车辆前往指定地点收集返货品。

7.1.3应按照返货品特性和状况，在外包装上或者返货品上进行物料标识。

7.1.4宜建立并使用集中式收集中心，对返货品进行分类和标识。

7.2分类分拣

7.2.1应按照返货品的特性确定逆向物流服务活动中需要分类的环节。

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7.2.2针对需要分类的环节，确定分类规则，包括但不限于返货品类别、返货原因、返货品状态、返货品特性等。

7.2.3按照分类规则对返货品进行逐级归类，根据归类结果对返货品进行分拣。7.2.4应按照返货品的