空中乘务服务礼仪.pdf

空空中中乘乘务务服服务务礼礼仪仪

空中乘务指的是航空飞机上从事为旅客的服务⼈员。也叫做“航空乘务”，如“空姐、空少”类。下⾯

是店铺为⼤家准备的空中乘务服务礼仪，希望可以帮助⼤家!

空中乘务服务礼仪

⼀、空乘整体素养“态度⾄上”

“态度”是服务⾏业中制胜法宝⼀。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于被乘客接纳，

产⽣宾⾄如归感，同时树⽴了⾏业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗⼝。随着国民经济的发展，航空

作为交通⼯具适应了中⾼层次的消费⼈群。在运输⾏业竞争如⽕如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜⼀

切。所以要掌握⼋个正确微笑原则：(1)主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对⾃⼰有利的⽓氛与场景，

赢得对⽅满意的回报;(2)⾃然⼤⽅的微笑原则;(3)眼中含笑原则;(4)真诚微笑原则;(5)健康微笑原则;(6)最佳时机

和维持原则;(7)⼀视同仁原则;(8)天天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化⾝，静动合⼆为⼀，⽅

显内在与外在⾃然流露美，源于微笑，亦为⼆者综合。

⼆、空乘整体素养“浓墨书卷”

空乘的⽓质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展，意味深长。空乘服务涉及⼴博的

知识，要掌握、运⽤、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外、具备涵养、时时散发完美⽓质的空

乘。所以要想锻炼成为⼀名合格的空乘⼈员，应具备以下⼏⽅⾯：(1)注重⼴泛积累，增加道德⽔平和智慧厚

度;(2)展⽰开朗个性，⼴交各界朋友;(3)待⼈和善，处世⼤度;(4)感受性、灵敏性不宜太⾼;(5)忍耐性与情绪兴

奋不能低;(6)吸取⼯作经验，善于总结;(7)开发良好情绪，调试⾃我性格;(8)增强⼼理适应能⼒。⾼素质的服务

型⼈才乃时代所需，以⾃⾝积极乐观的情绪感染⾝边乘客，排解旅途劳顿，于循序渐进中，提炼升华⽓质与

涵养，张扬婉约浓墨书卷⽓，才当为合格空乘。

三、空乘整体素养“朝阳奕奕”

空乘必须具备健康⼼态。在航班乘务⼯作时，健康良好的⼼态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪

以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃“⾦⽟其外，败絮其中”，勿让精神美感⼤打折扣。所以⼀定要注意：

(1)保持个⼈良好卫⽣;(2)整体效果美观;(3)追求秀外慧中，诚于中⽽⾏与外，达到和谐统⼀;(4)加强组织表达能

⼒，给乘客舒适的语⾔环境;(5)现实理想化，尽量与乘客进⾏积极的交流沟通;(6)化⼩爱为⼤爱，视机舱为

家，乘客为友。空乘⾼雅的仪表、积极乐观的精神、⽤⼼的服务，会使整个旅途因为天使空乘的存在⽽熠熠

夺⽬。

四、空乘整体素养“⼼灵召唤”

空乘在航班中⾯对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要⾯对乘客尖刻语⾔;在服

务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚⾄⽆理取闹。空乘在承受压⼒、处理⽭盾、做好⼯作时，亦是⼀种考验。

所以要掌握丰富的服务技能，并注意在以下⼏个⽅⾯锻炼提⾼⾃⼰：(1)遇事不慌，沉着稳定，当遇到突如其

来的事情或问题时，要保持镇静，并且迅速找出处理问题的⽅法;(2)思维敏捷，能防患于未然;(3)机智幽默，

要灵活运⽤它处理⼯作中可能出现的各种难题，以缓和局⾯;(4)要有较强的驾驭能⼒和克制能⼒，有条不紊地

冷静处理突发事件。与乘客间的沟通交流不需要太多⾔语，也许只是普通眼神，简单暗⽰，便可⼼领神

会，这称为⼼灵召唤。另⼀⾯⼜体现出空乘⼈员的⼈情处世及应变能⼒。

三万英尺⾼空，承载梦想的⽻翼，带着⼼中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向所有空乘致敬。

空中乘务⼈员

1、空姐

空姐(airlinestewardess)指的是航空飞机上从事为旅客服务的⼥性⼯作⼈员，是民航运输服务的重

要组成部分，也叫做“空乘”。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务

质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和⼯作态度，对航空公司占领市场，赢得更

多的回头客起着⾄关重要的作⽤。中国空姐是民航客运机上从事旅客服务的⼥性⼯作⼈员，年龄⼀般在20-

50岁，⾝⾼1.63-1.75⽶，端庄、秀丽，具有空中服务⽅⾯的专业修养。

2、空少

空少，“空中少爷”的简称，是指负责民航客舱安全以及为乘客提供服务的男性机组⼈员，亦称“空

哥”。空少通常分为三种类型：

1、专职乘务员，肩章通常为⼀杠;

2、乘务员兼职安全员，肩章通常为两杠;