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海底捞成功的秘密

一：海底捞成功的秘诀

1.细致热情周到的服务。

人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀，

公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，

优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉.

任何服务业的厂家或商店都有“服务至上，顾客至上”的理念，却从未有一

家能有海底捞这样的绝对服从，能让我们深信。

“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。”这句

话应该是对海底捞的一句最好的评价。

对于海底捞无尽热情的服务，例数不尽。

去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象：

你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小

时。到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心

烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，

有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专

门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举；

当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声

鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一

旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的

微笑。

当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多

了，再多就是浪费。和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此

时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。

2.切实可行的营销策划，“家人”也要有规矩。

一个充满爱的家，一定要有规矩，否则就不是真正的爱和家。给人最大信任

的同时，海底捞并没有忘记监督。

当然基于以上的印象，你就以为海底捞是一个乌托邦，那你肯定大错特错。

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“不是。我是个现实主义者。”与晋升制度、授权等相对应的是严格的考核制度，

在张勇的办公室墙上，就张贴着对店长以上干部的考核表，考核分了多个项目，

除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，

每项内容都必须达到规定的标准。

做事的时候给你充分的信任，但是犯了错就要受到处罚。在海底捞，员工犯

错，上级领导受罚。一个正直的人，自己犯了错，却让自己的家人受罚，内心的

负疚感胜过一万遍的教育。现任西单店的店长陈群兰当初因为自己的疏忽采购时

多花掉了30万元，结果是他的上级领导从家中拿出自己存款给补上了，到现在

她说起此事时都歉疚的流泪。

对于餐饮连锁企业来说，店长起着极为重要的作用。在海底捞对于店长的考

核只有两个指标：一个是顾客满意度，一个是员工满意度。但是对于这两项的考

核，很多企业又往往觉得很难设定可操作的标准进行考核。曾经有一个牡丹园的

店长，虽然在公司的业绩也很好，但就是员工激情和顾客满意度达不到，因而被

撤掉了。那么这些不易评价的考核内容，海底捞是如何评价的呢？如员工满意度

中的“员工激情”，总部会不定期对各个分店进行检查，推行神秘顾客计划，检

查中服务存在的问题。看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热

情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长责任，“你平时是怎

么要求的？你是怎么带动的？”一次可以原谅，可以给机会，几天后再派人检查，

员工的服务是否快速、准确、热情，是否能够马上完成顾客的要求，是否快速准

确，大方得体。

3.卓越有效的管理制度，管理者从传菜员做起。

海底捞所有的管理者都是从最基础的岗位做起，通过内部的轮岗让员工熟悉

各个岗位，针对每个员工进行相应的培训，让工作场所成为管理者的“商学院”。

既然把员工当做家人看待，就要给予每个人公平的改变命运的机会，而张勇

也对《新领军》表示“海底捞服务好的非常关键的一点就是让每个人能感受到公

平的内部晋升机制。”正是基于对人的深刻理解，张勇一直认为公司的人力资源

部门是核心。“我认为人力资源部是最重要的部门，不能够独立，领导一定是有

实权的人物，哪怕是挂名。我就兼着海底捞公司人力资源部的部长，几大部门领

导是副部长，分公司老总也是各地人力资源部的部长。为什么海底捞的服务好、

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为什么海底捞的员工总是那么真诚地对待顾客，我想最大的原因，可能就是我们

有个公平的晋升制度，