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某市12345接诉即办工作调研报告

2022年的xx市《政府工作报告》中明确提出整合升级

12345政务服务热线平台，实行接诉即办。为扎实推进我市

12345接诉即办工作，今年上半年，由市政府办公室牵头，

组织相关部门单位分别考察学习了xx的接诉即办改革经

验、xx的“xxxx”典型做法、xx的“码上反映、马上办

理”基层社会治理模式，通过深入考察学习，进一步明确

了我市推进12345接诉即办工作的方向思路和推进措施。

近期，市政府办公室与市委政法委组成联合调研组，深入

xx区和xx县7个乡镇（街道）、14个村（社区），采取实

地走访、座谈交流等调研方式，全面了解“接诉即办＋网

格化”深度融合工作现状和存在问题，并就下一步工作提

出了对策建议。现将调研情况报告如下：

一、基本情况

2011年，市委、市政府成立了xx市“市长热线”受理中

心，主要负责市政府门户网站、12345热线等渠道企业和群

众反映的咨询、求助、意见建议和投诉的办理工作，经过

多年来的探索和实践，12345热线已经逐步成为解民忧、纳

民谏、集民智的一条“金色桥梁”。市长热线先后荣获xx

省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“价值创造

奖”“卓越管理创新奖”“服务群众优秀单位奖”、2022

年中国客服节“最佳明星班组”等荣誉称号。今年以来，

按照市委、市政府关于推动12345接诉即办工作的有关要

求，市政府办公室高度重视，强化措施，狠抓落实，推动

12345接诉即办取得了阶段性成效。目前，已经逐步形成以

12345热线及其网络平台为主渠道，快速响应、高效办理、

及时反馈、主动创稳的新工作格局，群众对12345接诉即

办更加认可信任，已初步实现从“办”热线到“用”热线

的转变。今年上半年，12345热线共受理企业群众诉求4.7

万余件次，较2022年上半年同比增长0.17％；办结率达到

99.43％，满意率由96％提高到98％。

二、主要做法

（一）强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。始终

坚持以一个号码服务企业和群众为目标，扎实推进各类政

务服务便民热线整合归并，打造便民高效政务服务“总客

服”。积极推动热线整合归并，对全市范围内22条非紧急

类政务热线进行整合归并，实现12345一号对外，形成

“统一模式、统一标准、及时协调联动”的热线服务体

系，打造市域内统一接话平台。取消县级接话平台，由市

级12345平台负责受理全市域诉求，与省级12345热线互

联互通，实现了话务通、工单通、数据通和知识库通的

“四通目标”，有效提升了话务接通率及服务质效。推动

“线上”“线下”受理平台整合使用，将“人民网·地方

领导留言板”、市长信箱办件融入12345热线平台进行统

一办理管理。积极拓展“接诉即办”APP、微信小程序、网

站等受理方式和渠道，形成“统一模式、统一标准、左右

协调、上下联动”的热线服务体系，实现线上线下全畅

通，保障“接诉即办”接得更多、接得更广。

（二）强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。积极

引入智能化技术赋能全流程业务办理环节，上线智能坐席

辅助系统、智能回访、智能质检、智能知识库等智能化模

块，话务接听与工单处理效率显著提升。正在建设完善多

渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生

事项12345“接诉即办”数字化监管平台，建成后将覆盖全

市各级部门单位158个，形成市、县（区）、乡镇（街

道）、村（社区）、网格员五级管理体系，由12345热线

平台根据诉求轻重缓急程度进行逐级派单或指派办理，实

现群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。研究制定接

办、交办、督办、回访全链条细则规范，完善话务人员接

单、派单限时精准等工作评价机制，提高话务人员接线速

度，实现接办更快。完善派单标准和规范，对于涉及多个

承办单位的，实行主协办制，确定主办单位和协办单位；

权属不清需及时处理的诉求事项实行首办负责，指定首办

负责单位首接首办、先办后议；涉及权责不明、职责交

叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的，组织相关单位联合

认定，明确承办单位，实现交办更准。严格督办范围，明

确督办程序和要求，明确重复交办2次以上工单即进入重

点督办环节，同一事项3人次以上集中投诉、同一单位3

人次以上投诉的进行平台督办、电