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电商平台客户关系管理实战指南
TOC\o1-2\h\u16267第1章客户关系管理概述 3
103911.1客户关系管理的定义与重要性 3
109071.2电商平台客户关系管理的发展趋势 4
274591.3客户关系管理在电商企业中的应用 4
6819第2章客户分析与细分 5
102842.1客户数据收集与整合 5
75622.1.1数据收集 5
206592.1.2数据整合 5
301722.2客户画像构建 5
84802.2.1客户画像维度 5
28262.2.2客户画像构建方法 5
57252.3客户细分策略与方法 6
134742.3.1客户细分策略 6
17342.3.2客户细分方法 6
118第3章客户满意度管理 6
77433.1客户满意度评价指标 6
211923.2客户满意度调查方法 7
164293.3客户满意度提升策略 7
30959第4章客户忠诚度管理 8
97364.1客户忠诚度概述 8
189654.2客户忠诚度评价指标 8
19444.3客户忠诚度提升策略 8
3839第5章客户服务与支持 9
169375.1客户服务渠道建设 9
289275.1.1多元化服务渠道 9
241105.1.2渠道整合与协同 9
290525.1.3自助服务与人工服务结合 9
38865.1.4服务渠道优化 10
140065.2客户服务流程优化 10
266115.2.1服务请求处理 10
81115.2.2服务实施与跟踪 10
34075.2.3客户反馈与改进 10
246765.2.4服务标准化 10
173995.3客户服务团队管理 10
124705.3.1团队构成与培训 10
231065.3.2绩效考核与激励 10
111875.3.3团队协作与沟通 10
135185.3.4服务质量管理 11
10791第6章客户互动与沟通 11
157006.1客户互动策略 11
313776.1.1了解客户需求 11
115836.1.2制定互动计划 11
107426.1.3互动渠道选择 11
147766.1.4互动内容设计 11
276966.2社交媒体营销 11
54406.2.1平台选择 11
265216.2.2内容策划 12
69436.2.3互动与传播 12
18726.2.4社区运营 12
233316.3客户关系维护与提升 12
205856.3.1客户关怀 12
124256.3.2客户满意度调查 12
229766.3.3客户激励机制 12
94826.3.4客户培训与支持 12
17228第7章客户关怀与个性化营销 12
105867.1客户关怀策略 12
125787.1.1客户细分 13
139847.1.2客户生命周期管理 13
121777.1.3客户满意度调查 13
186087.1.4客户关怀活动 13
207207.1.5客户反馈与投诉处理 13
243317.2个性化推荐系统 13
69397.2.1推荐算法选择 13
253327.2.2数据处理与特征工程 13
188767.2.3推荐系统架构设计 13
7967.2.4冷启动问题解决 13
214427.2.5推荐结果优化 13
229597.3个性化营销实施步骤 14
219487.3.1数据收集与分析 14
60897.3.2用户画像构建 14
204707.3.3营销策略制定 14
24637.3.4营销活动实施 14
241977.3.5营销效果评估与优化 14
8414第8章客户投诉与风险管理 14
6778.1客户投诉处理流程 14
41198.1.1投诉接收 14
20318.1.2投诉分类 14
98238.1.3投诉响应 14
11078.1.4投诉调查 14
74508.1.5投诉处理 15
244658.1.6投诉总结与改进 15
173378.2客户风险识别与评估 15
242678.2.1风险识别 15
62478.2.2风险
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