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航空公司航班延误处理手册

TOC\o1-2\h\u1979第一章航班延误概述 4

76071.1航班延误定义 4

120911.2延误原因分类 4

26111.2.1天气因素 4

278901.2.2航空公司原因 4

171981.2.3空中交通管制原因 4

309111.2.4机场原因 5

215511.2.5其他原因 5

7846第二章航班延误信息收集与传递 5

300402.1信息收集渠道 5

106692.2信息传递流程 5

49582.3信息更新与发布 6

29296第三章航班延误处理原则 6

123483.1基本原则 6

60223.1.1诚信原则 6

108943.1.2公平原则 6

220043.1.3高效原则 6

104243.1.4协作原则 6

271923.2客户关怀原则 6

36493.2.1尊重旅客 6

262963.2.2贴心服务 7

217733.2.3信息沟通 7

47573.2.4心理关怀 7

126303.3法律法规遵循原则 7

154143.3.1遵守国家法律法规 7

242223.3.2遵循国际法规 7

12843.3.3维护旅客权益 7

94463.3.4强化合规意识 7

6191第四章航班延误补偿政策 7

248204.1补偿标准 7

31904.1.1本章节规定了航空公司对于航班延误情况下旅客的补偿标准，以保证旅客权益得到充分保障。 7

285254.1.2航班延误补偿标准按照以下原则执行： 7

289954.1.3补偿金额以人民币结算，如旅客持有其他货币，可按航空公司公布的汇率进行折算。 8

66624.1.4航班延误补偿标准适用于航空公司原因导致的延误，包括但不限于机械故障、航班调配等原因。 8

188444.2补偿方式 8

243624.2.1航空公司提供以下补偿方式： 8

30074.2.2旅客可根据自身需求选择合适的补偿方式。 8

285994.3补偿程序 8

128884.3.1旅客在航班延误后，需及时与航空公司客服人员联系，提供航班号、延误时间等相关信息。 8

234964.3.2航空公司客服人员在确认航班延误信息后，按照补偿标准为旅客办理补偿手续。 8

53024.3.3旅客在领取补偿时，需出示有效身份证件和登机牌，以核对身份信息。 8

283214.3.4航空公司将在航班延误后15个工作日内，完成补偿发放工作。 8

95854.3.5如旅客对补偿结果有异议，可在收到补偿后15个工作日内向航空公司提出申诉，航空公司将在15个工作日内予以答复。 8

31549第五章航班延误旅客服务 8

295235.1旅客安抚 8

97455.2住宿安排 9

262505.3餐饮服务 9

24051第六章航班延误后续处理 9

175176.1航班恢复 9

13626.1.1航班延误后，航空公司应尽快组织力量，保证航班尽快恢复运行。对于因天气、空中交通管制等原因导致的延误，航空公司应与相关部门沟通，争取尽快获得放飞许可。 9

57176.1.2航班恢复前，航空公司应全面评估飞机状况、机组人员休息时间、旅客需求等因素，保证航班安全、舒适地恢复正常运行。 10

56696.1.3航空公司应通过官方网站、客服、短信等多种渠道，及时向旅客发布航班恢复信息，便于旅客做好出行安排。 10

134046.2旅客改签 10

77276.2.1航班延误后，航空公司应提供改签服务，为旅客提供后续航班的座位安排。 10

314926.2.2航空公司应根据旅客意愿，为其提供同一天内其他航班、其他日期的航班或同等级别的航班座位。 10

78216.2.3旅客改签时，航空公司应优先保障有特殊需求的旅客，如孕妇、老人、病患等。 10

110196.2.4航空公司应简化改签流程，通过官方网站、客服、机场柜台等多种渠道提供便捷的改签服务。 10

288516.3退票服务 10

115206.3.1航班延误后，旅客有权选择退票，航空公司应提供便捷的退票服务。 10

92766.3.2航空公司应在官方网站、客服、机场柜台等渠道设立退票专窗，方便旅客办理退票手续。 10

323356.3.3退票过程中，航空公司应按照旅客购票渠道和支付方式，