酒店前台接待与服务管理作业指导书.docVIP

酒店前台接待与服务管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u3103第1章前台接待概述 4

54241.1前台接待的基本职责 4

178721.1.1接待来店客人，提供热情、礼貌、专业的服务； 4

283291.1.2负责办理客人的入住和离店手续，保证信息准确无误； 4

105921.1.3接受客人咨询，提供酒店各项服务的信息，协助解决客人在店期间的问题； 4

269201.1.4负责处理客人投诉，及时反馈给相关部门，保证问题得到及时解决； 4

273781.1.5维护前台工作区域的整洁和秩序，保证良好的工作环境； 4

121281.1.6与其他部门保持良好的沟通和协作，保证酒店各项服务工作的顺利进行。 4

74611.2前台接待的工作流程 4

64921.2.1预订管理：接收并处理客人的预订信息，保证信息准确无误； 4

123061.2.2入住办理：为客人办理入住手续，介绍酒店各项设施和服务，解答客人的疑问； 5

302161.2.3客房分配：根据客人需求和酒店实际情况，合理安排客人的住宿； 5

167181.2.4离店办理：为客人办理离店手续，保证账务清晰，处理客人的遗留物品； 5

55581.2.5账务管理：负责前台账务的处理，保证各项收入准确无误； 5

32691.2.6客史管理：建立和维护客人档案，为酒店提供有价值的市场信息。 5

179121.3前台接待人员素质要求 5

34991.3.1形象气质：具有良好的外貌和仪表，给人留下良好的第一印象； 5

126361.3.2语言表达能力：具备流利的普通话和一定的英语口语能力，能够与客人进行有效沟通； 5

61131.3.3服务意识：具备强烈的服务意识，主动为客人提供优质服务； 5

270621.3.4职业道德：遵守酒店的各项规章制度，保守酒店和客人的隐私； 5

136861.3.5团队协作能力：具备良好的团队协作精神，与同事共同为客人提供满意的服务； 5

230811.3.6学习能力：具备较强的学习能力和适应能力，不断提升自己的业务水平和综合素质。 5

12586第2章酒店大堂管理 5

15492.1大堂布局与设施规划 5

159052.1.1设计原则 5

256932.1.2功能区域 5

282062.1.3设施规划 6

254392.2大堂卫生与环境卫生管理 6

295232.2.1卫生管理原则 6

160192.2.2卫生管理措施 6

200772.3大堂服务质量管理 6

248922.3.1服务原则 6

235972.3.2服务措施 6

8692第3章客房预订管理 6

314213.1预订渠道与预订流程 6

184823.1.1预订渠道 7

55853.1.2预订流程 7

47793.2超额预订与房型调整 7

51013.2.1超额预订 7

281353.2.2房型调整 7

141173.3预订信息处理与客人资料管理 7

175603.3.1预订信息处理 7

216733.3.2客人资料管理 8

24422第4章入住接待管理 8

86604.1入住登记流程与规范 8

144094.1.1客人抵达前台时，接待员应以热情、友好的态度主动迎接，并询问客人是否已预订房间。 8

27174.1.2确认客人预订信息无误后，引导客人完成入住登记表，保证信息准确、字迹清楚。 8

14634.1.3接待员需核实客人入住人数，并根据酒店规定告知相关入住政策，如押金、房费等。 8

257504.1.4接待员应向客人介绍酒店设施、服务项目以及周边交通、旅游景点等信息，方便客人了解并使用。 8

92544.2客人身份验证与押金收取 8

109744.2.1根据我国相关法律法规，接待员需对入住客人的有效身份证件进行验证，如身份证、护照等。 8

308984.2.2接待员应使用身份证识别仪对客人身份证进行读取，保证身份信息真实可靠。 8

47864.2.3根据酒店规定，收取客人押金，并出具押金收据，注明金额、支付方式等信息。 8

322354.2.4接待员需向客人解释押金退还流程及注意事项，保证客人清楚了解。 9

14134.3房卡发放与客房分配 9

297164.3.1接待员根据客人预订信息及实际入住情况，为客人分配合适的客房。 9

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