呼叫中心系统建设方案之欧阳物创编.doc

欧阳物创编2021.02.07

欧阳物创编2021.02.07

目录

时间：2021.02.07

命题人：欧阳物

TOC\o13\u1.呼叫中心技术阐发4

1.1呼叫中心技术的成长趋势4

1.2呼叫中心技术的综合比较6

1.3呼叫中心技术的选型建议7

2.总体规划计划8

2.1规划计划8

2.2呼叫中心系统网络要求13

2.3多条理全方位的系统容灾计划14

2.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性14

2.3.2系统容灾计划的安排16

2.3.3融合交换平台的冗余切换16

2.3.4媒体处理平台的负载均衡17

2.3.5智能接入平台的即插即用17

2.3.6系统平台软件快速备份和恢复18

2.3.7最适合IP呼叫中心的冗余计划18

2.3.8网络故障下的移动分机容灾19

2.3.9中继采取多运营商接入，实现冗余备份19

2.3.10录音的灾备20

2.3.11数据库应用办事器的灾备20

2.4机房配置管理计划21

2.5呼叫中心平台功能22

2.5.1IP语音交换机功能22

2.5.2IVR功能23

2.5.2.1.高级IVR实现方法23

2.5.2.2.基础IVR功能实现语音导航27

2.5.3人工座席功能28

2.5.4客户管理和工单管理功能29

2.5.5知识库功能31

2.5.6座席语音信箱功能32

2.5.7ACD排队功能33

2.5.8班长席管理35

2.5.9录音管理36

2.5.10会议功能37

2.5.11传真功能38

2.5.12呼叫中心系统综合网管40

2.5.13报表功能41

2.5.14年夜屏幕功能42

2.6接口及集成43

2.6.1AltiSDK开发接口说明43

2.6.2座席CTI客户端集成方法44

呼叫中心技术阐发

本计划书首先对呼叫中心技术的成长趋势作了简要的论述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求阐发，并提出针对本项目的系统建设计划以及针对计划的具体实施。

呼叫中心技术的成长趋势

呼叫中心是为年夜批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户办事的有效载体。对客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户办事，客户能从办事单位获得更快的响应，能够获得7*24的继续办事，能够同时获得语音和数据等多方面的信息支持。对办事单位而言，呼叫中心系统有助于办事单位建立完善、高质量的客户办事体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户办事的本钱，通过德律风营销等手段还能为办事单位增加利润来源。

呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IPPBX或软交换技术，到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，以后主要有以下四个方面的成长趋势：

系统规模：从年夜型化向小型化成长

据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于年夜型电信运营商及年夜型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和办事供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于年夜量的企业单位和政府机构。

在中国年夜陆，早期年夜型的呼叫中心年夜大都是由中国电信、中国移动、五年夜国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设战略从过去片面追求社会效应、纯真强调系统规模，向现在全面提升应用条理、综合注重系统功能进行成长。

体系结构：从传统型向融合型成长

基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IPPBX或软交换的解决计划，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不合厂商的设备，一个典范的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IPPBX或软交换办事器）、CTI办事器、IVR办事器、录音办事器、传真办事器、VOIP网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不合厂商的硬件和软件。

而上述这些其核心功能由不合厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不容易于功能扩展以及总体拥有本钱居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

应用模式