旅游服务质量管理提升论文(共2篇).pdfVIP

本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载

旅游服务质量管理提升论文（共2篇）

本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，

请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事

如意！

第1篇：旅游服务质量的公共管理研究

一、旅游服务质量现状

随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅

游服务质量管理是旅游业健康、稳定、快速发展的关

键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。

目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取

了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质

量整体水平仍不尽理想。

国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个

省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报

的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布

了《2008年全国旅游投诉情况通报》。

从图1数据比较可以看出，2006年的旅游投诉是

具有转折性和代表性的一年。2006年之前，旅游投诉

量一直呈上升趋势，与2001年相比几乎增长了近一

倍，2007年下降到9971件，到2008年各类旅游投诉

已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的

一些问题。旅游服务质量在2006年之前一直呈上升趋

本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载

本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载

势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到2006年旅游

投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管

理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权

意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现

状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，

必将阻滞我国旅游业的良性发展。2006年以后各地开

展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量

稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的

重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理

想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅

游服务质量的管理任重而道远。

二、旅游服务质量的公共管理分析

(一)旅游地旅游服务质量公共管理的主体

公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质

量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成

了旅游服务质量公共管理的主体。

政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理

由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理

的格局，但是拥有公共权力的政府仍然是公共管理的

重要部门并处于核心地位。旅游相关部门，正是通过

运用这些权力进行旅游服务质量管理，其依据是国家

通过法律和政策法规赋予旅游行政管理部门的行政权

本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载

本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载

力，它实际上是行政权力的具体和“外化”。

第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主

力军。政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但

却非唯一主体，在旅游服务质量管理过程中，很多非

政府的社会组织发挥着重要作用。公共管理学认为“看

得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外还

存在着非政府或非营利的第三部门，它在解决市场和

政府失灵方面发挥着重要作用。

与旅游服务质量管理相关的第三部门有旅游行业

协会、高等院校、旅游相关问题的科研机构、新闻媒

体等。旅游行业协会虽然不掌握公共权力，但是行业

利益的代表在行业中具有号召力和影响力，通常在市

场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥重要作用，成

为弥补政府与市场之间空白点的组织。高等院校和旅

游相关问题的科研机构则在旅游服务质量管理的基础

理论研究方面发挥着积极的作用，此类组织还担负着

培养旅游服务质量公共管理人才的重任。旅游服务质

量公共管理效果的提升离不开高素质的人才，那些既

具备系统理论知识，又经过实践锻炼的旅游专业性人

才更能够在管理岗位上有出色的表现。新闻媒体是能

够起到监督作用的第三部门。它通过对优质的旅游服

务给予肯定，对低劣的旅游服务予以曝光，通过新闻

本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载

本文为网络收集精选范文、公文、论文、和其他应用文档，如需本文，请下载

传播、舆论监督的作用，督促旅游经营者提高旅游服

务质量。

(二)旅游服务质量公共管