互联网企业投诉处理合作协议.docx

《互联网企业投诉处理合作协议》

甲方（委托方）：

公司名称：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法人姓名]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方联系电话]

统一社会信用代码：[甲方信用代码]

乙方（受托方）：

公司名称：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法人姓名]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方联系电话]

统一社会信用代码：[乙方信用代码]

鉴于甲方在互联网业务运营过程中面临各类投诉处理需求，乙方在投诉处理领域具有专业经验、技术能力和丰富资源，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，达成如下协议：

一、合作内容

1.乙方将为甲方建立专门的投诉处理渠道，包括但不限于设立投诉热线、电子邮箱、在线客服平台等，确保甲方客户能够便捷地提交投诉信息。乙方负责安排专业人员对投诉渠道进行日常管理和维护，及时接收、整理和分类投诉内容，并按照甲方的要求和标准进行初步筛选和评估。

2.针对甲方客户的投诉，乙方将进行深入调查和分析，与投诉人进行有效沟通，了解投诉的具体情况、诉求和期望解决方式。乙方应在规定的时间内（一般投诉[X]小时内响应，复杂投诉[X]小时内响应）与投诉人取得联系，并根据调查结果制定合理的解决方案。解决方案应充分考虑甲方的利益和声誉，同时兼顾投诉人的合理要求，力求在最短时间内妥善解决投诉问题，提高投诉人的满意度。

3.乙方负责跟踪投诉处理的全过程，及时向甲方反馈处理进展情况和结果。在投诉处理完成后，乙方应整理相关资料和数据，形成详细的投诉处理报告提交给甲方。报告内容包括投诉的基本信息、处理过程、解决方案、处理结果、投诉人反馈等，以便甲方进行后续的分析和总结，为改进产品或服务提供依据。

4.乙方将协助甲方建立投诉处理的知识库和案例库，对常见投诉类型、处理方法和经验教训进行整理和归档，以便在未来遇到类似投诉时能够快速参考和借鉴，提高投诉处理的效率和质量。同时，乙方将定期为甲方提供投诉处理的数据分析和趋势预测，帮助甲方提前发现潜在的问题和风险，制定相应的预防措施和应对策略。

二、合作期限

本合同合作期限自[起始日期]起至[结束日期]止。合同期满前，双方如无异议，则本合同自动延续[延续时长]。

三、服务费用及支付方式

1.服务费用：甲方应向乙方支付的服务费用根据投诉处理的数量、难度和服务质量等因素综合确定。双方同意按照以下计费方式执行：每月服务费用=基础服务费用+绩效费用。基础服务费用为人民币[X]元（大写：[大写金额]），绩效费用根据投诉处理的满意度指标进行计算。具体满意度指标及对应的绩效费用计算方式如下：投诉处理满意度达到[X]%以上，绩效费用为人民币[X]元（大写：[大写金额]）；投诉处理满意度在[X]%[X]%之间，绩效费用按照比例相应递减；投诉处理满意度低于[X]%，不计算绩效费用，且乙方应采取改进措施提高处理质量。投诉处理满意度由甲方根据客户反馈和调查结果进行评估确定。

2.支付方式：甲方应在每月[结算日]前，根据乙方提供的上月服务费用账单进行核对确认。经双方确认无误后，甲方应在[支付期限]内将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。乙方应在收到款项后的[发票开具期限]内，向甲方开具合法有效的发票。发票类型为[发票类型，如增值税专用发票或普通发票]，发票内容为[发票内容，如互联网投诉处理服务费用]。

四、双方权利与义务

（一）甲方权利义务

1.权利：

甲方有权要求乙方按照本合同约定的服务内容、标准和时间提供投诉处理服务，并对乙方的服务过程和结果进行监督和检查。

甲方有权审核乙方提交的投诉处理方案、报告和数据，提出修改意见和建议，乙方应根据甲方合理的意见进行修改完善。

甲方有权根据自身业务需求和发展情况，对投诉处理的要求和标准进行调整，乙方应积极配合甲方进行相应的变更和改进。

2.义务：

甲方应按照本合同约定及时向乙方支付服务费用。如甲方未按时支付费用，每逾期一日，应按照未支付金额的[X%]向乙方支付违约金。逾期超过[X]日的，乙方有权暂停服务直至甲方支付全部费用及违约金，并有权解除本合同，要求甲方支付已提供服务部分的费用及相应违约金，违约金金额为合同总金额的[X%]。

甲方应向乙方提供与投诉处理相关的必要信息、资料和协助，包括但不限于产品或服务的详细介绍、业务流程、客户信息、以往投诉处理记录等，以便乙方能够更好地了解甲方业务，提高投诉处理的准确性和有效性。甲方提供的信息应真实、准确、完整，如因甲方提供信息有误或不及时导致投诉处理延误或出现错误结果，甲方应承担相应责任。

甲方应尊重乙方的专业意见和处理方式，在不违反法律法规和甲方根本利益的前提下，不得过度干涉乙方的投诉处理工作。

（二）乙方权利义