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网络零售企业客户关系管理与服务水平提升研究

TOC\o1-2\h\u7565第1章引言 3

288541.1研究背景与意义 3

313911.2研究目的与内容 4

219291.3研究方法与结构安排 4

4461第一章引言，介绍研究背景、意义、目的、内容和方法； 4

4583第二章文献综述，对相关领域的研究进行梳理； 4

26075第三章网络零售企业客户关系管理现状分析，揭示存在的问题； 4

22470第四章客户关系管理与服务水平关系探讨，构建提升模型； 4

11998第五章实证分析，验证模型和策略的有效性； 4

124第六章案例分析，总结成功经验和启示； 4

11937第七章结论与展望，对研究结果进行总结，并对未来研究方向进行展望。 4

1064第2章网络零售企业客户关系管理理论概述 4

186532.1客户关系管理的定义与内涵 4

151852.2客户关系管理理论的发展历程 5

125222.3网络零售企业客户关系管理的重要性 5

32051第3章网络零售企业客户关系管理现状分析 5

54543.1我国网络零售市场发展概况 5

24443.1.1市场规模 6

73853.1.2行业竞争格局 6

250373.1.3消费群体 6

270233.2网络零售企业客户关系管理现状 6

53383.2.1客户关系管理理念 6

143193.2.2管理手段 6

229753.2.3客户满意度 7

95553.3网络零售企业客户关系管理存在的问题 7

309723.3.1客户数据管理不足 7

160023.3.2客户细分不够精准 7

167343.3.3客户关怀不足 7

163023.3.4售后服务不到位 7

277793.3.5客户关系管理人才缺乏 7

31083第4章客户需求分析与挖掘 7

144444.1客户需求识别 7

108604.1.1客户需求的内涵与特征 7

263274.1.2客户需求识别过程 8

235524.2客户需求挖掘方法 8

62014.2.1数据挖掘方法 8

326794.2.2机器学习方法 8

264944.3客户需求分析在客户关系管理中的应用 9

159384.3.1产品与服务优化 9

53894.3.2营销策略制定 9

116734.3.3客户满意度提升 9

170514.3.4客户关系维护 9

1879第5章客户细分与价值评估 9

37865.1客户细分方法 9

52945.1.1人口统计学细分 9

58135.1.2地理细分 9

236105.1.3行为细分 9

217105.1.4心理细分 10

194215.2客户价值评估模型 10

204105.2.1RFM模型 10

99055.2.2CLV模型 10

248555.2.3AHP模型 10

325695.3客户细分与价值评估在客户关系管理中的作用 10

23364第6章网络零售企业客户关系管理策略制定 10

21756.1客户关系管理策略概述 11

201386.2客户关系管理策略制定流程 11

73636.2.1确定策略制定目标 11

292106.2.2分析客户需求 11

38036.2.3制定策略框架 11

38936.2.4确定策略实施计划 11

172836.3客户关系管理策略实施与优化 12

69066.3.1策略实施 12

148826.3.2策略优化 12

9203第7章服务水平提升策略 12

104557.1服务水平评价指标体系构建 12

190947.1.1客户满意度评价指标：包括商品质量、物流速度、售后服务、网站界面设计等。 12

117217.1.2服务过程评价指标：涉及订单处理、客户咨询响应、问题解决时效等环节。 12

240167.1.3服务效果评价指标：主要包括客户投诉率、客户留存率、客户推荐率等。 12

266347.1.4服务能力评价指标：涵盖员工服务技能、信息系统支持、服务资源配置等方面。 12

176287.2服务水平提升策略与方法 13

73177.2.1客户满意度提升策略：关注商品质量、优化物流体系、完善售后服务、改进网站界面设计等。