《跨境电商客户关系管理》课件——售前客服的意识和技巧 跨境售后纠纷专业态度.pptxVIP

售后应对纠纷专业态度《跨境电商客户关系管理》

情景描述任务导入任务操作知识点学习任务巩固、技能提升目录

情景描述潘女士在“英超海淘”平台购买了Zatchels水桶包，下单时承诺2-3周会发货，一个月内收到货，截止12月24日物流信息仍然是订单创建状态。在12月多次联系平台客服，客服一直敷衍回复会尽快发货，但一直没有后续结果。

任务导入潘女士多次联系平台客服，客服却一直敷衍回复，但是没有后续结果。客服的这种做法合适吗？客服应该怎么妥善处理呢？

知识点讲解客户服务人员应对纠纷的专业态度在跨境电子商务客户服务工作中，当思气未消的客户提出质疑时，客户服务人员应当运用技巧，引导客户情绪，为使客户接受解决方案打下基础。在面对售后纠纷问题时，一个专业的跨境电子商务客户服务人员应展现的态度需根据与客户的沟通进程体现如下。

B2.淡化问题的严重性，积极主动地解决问题C3.保持专业态度解决问题D4.保证最后一次回复来自客户服务人员A1.客户服务人员要在回复的首尾均表达感谢知识点讲解

A1.客户服务人员要在回复的首尾均表达感谢知识点讲解

知识点讲解即使客户是来投诉的，客户服务人员打完招呼后的第一句话也应该是：Thanksforshoppingwithus.（谢谢您在我方购买商品。）同理，在沟通邮件或站内信的末尾，客户服务人员可以再次表示歉意：Wesincerelyapologizeforthetroublebroughttoyou,andthanksforyourkindnessandtoleranceforthisproblem.(我们真诚地对给您造成的困扰表示歉意，并感谢您在这一问题上的理解和宽容。)

知识点讲解2.淡化问题的严重性，积极主动地解决问题B

知识点讲解如果最后发现没有物流，或者货不对板，这时心情无疑是十分沮丧的，非常想向卖家倾诉和投诉。这时候即使不是卖家的错误，也要让客户把话说完，表明愿意解决问题的态度，使对方感受到诚意。例如:Wearereallysorrytohearthatandwewillsurelyhelpyousolvethisproblem.(了解到您的问题我们深感抱歉，我们一定会协助您尽快解决问题。)

知识点讲解C3.保持专业态度解决问题

知识点讲解跨境电子商务的特点是专业人员少，客户大多不是大批量采购，于是客户服务人员在帮助客户解决问题的过程中，更需要从专业的角度出发来解决。一方面，客户服务人员要详细询问并了解发生纠纷的真实原因;另一方面，客户服务人员要对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。

知识点讲解良好的解决问题不仅有助于客户服务人员自身能力的提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户黏性。所以，每一次客户的反馈一定要回复。无论何种沟通方式（如采用电邮、站内信、即时通信等），一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。