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餐饮管理期末试题及答案

一、选择题

1.餐饮管理的基本任务是（）

A.推销餐饮产品

B.提供餐饮服务

C.增加餐饮收益

D.管理餐饮人员

答案：B.提供餐饮服务

2.餐饮管理中的“MBO”是指（）

A.餐饮市场调研

B.餐饮业绩考核

C.餐饮经营分析

D.餐饮员工培训

答案：B.餐饮业绩考核

3.餐饮企业应该重视与供应商的合作，以下哪项是合作的好处（）

A.降低原材料价格

B.提高员工满意度

C.获得市场竞争优势

D.降低顾客抱怨率

答案：C.获得市场竞争优势

4.在餐饮管理中，员工技能培训的前提是（）

A.设立培训预算

B.员工提出培训需求

C.确定培训目标

D.预定培训时间

答案：C.确定培训目标

5.餐饮业中的“菜单工程”是指（）

A.菜品研发与创新

B.菜单设计与调整

C.采购与配送管理

D.菜品制作与质量控制

答案：B.菜单设计与调整

二、问答题

1.简述餐饮服务中的顾客投诉管理流程。

答案：顾客投诉管理流程包括以下几个步骤：

1)接受投诉：餐饮企业应设立专门的投诉接受渠道，如电话、邮件等，并确保能够及时接收到顾客的投诉信息。

2)记录投诉：对顾客投诉的内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等，为后续处理提供依据。

3)分析投诉原因：对投诉进行分析和调查，找出导致投诉的原因，包括服务不周、产品质量问题等，并及时采取措施进行改进。

4)解决问题：针对投诉的问题，餐饮企业应主动与顾客沟通，并提供解决方案，尽快解决问题，以保证顾客的满意度和忠诚度。

5)后续跟踪：对已解决的投诉进行后续跟踪，确保问题不再发生，并及时采取措施预防类似问题的再次出现。

2.餐饮企业中的成本控制主要包括哪些方面？

答案：餐饮企业中的成本控制主要包括以下几个方面：

1)食材采购成本：餐饮企业应根据市场行情合理采购食材，与供应商进行谈判，寻求更好的采购价格和条件。

2)劳动力成本：合理安排员工工作时间，避免加班过多导致加班工资过高；优化员工配置，提高员工效率，降低劳动力成本。

3)设备设施成本：定期对设备设施进行维护保养，延长使用寿命；合理使用能源，减少损耗，降低能源成本。

4)物流配送成本：建立高效的物流配送系统，优化运输路线，降低运输成本；与供应商协商降低配送费用。

5)应急管理成本：建立应急管理预案，及时处理突发事件，减少事故损失，降低应急管理成本。

三、案例分析

某餐饮企业近期面临着顾客投诉率上升的问题。请针对该案例，提出合理的改进措施。

答案：餐饮企业顾客投诉率上升可能是由多个原因引起的，以下是改进措施的建议：

1)增加员工培训：针对服务态度不周等问题，加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保提供优质的餐饮服务。

2)优化菜单设计：根据顾客的反馈和需求，对菜单进行调整和优化，增加新品种，提供更多选择，提高顾客的满意度。

3)加强与供应商的合作：与供应商建立长期稳定的合作关系，确保食材的质量和供应的及时性，减少因食材问题引发的投诉。

4)建立反馈机制：设立顾客意见箱或建立在线投诉渠道，及时接收顾客的投诉和意见，并对每个投诉进行跟进和解决。同时，关注顾客的意见，进行改进和创新。

5)提高内部沟通：加强餐饮企业内部各部门之间的沟通协作，形成一个紧密配合的团队，确保及时处理顾客投诉，并及时进行问题解决。

通过采取以上改进措施，餐饮企业可以有效降低顾客投诉率，提升顾客满意度和忠诚度，增加经营效益。

（以上试题及答案仅供参考，具体情况可根据实际需要进行调整。）