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投诉处理管理制度

1、目的

为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计

分析流程，突出以

业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，

并通过科学、系统

的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主

满意度。2、范围

适用于物业管理部及项目。

3、职责

XXX品质管理员负责投诉管理和分析。

XXX负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投

诉统计。

4、方法和过程控制

4.1定义

4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的

失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需

求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意

见/建议。

4.2业主投诉的分类及统计分析

4.2.1业主投诉分类说明：

4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分

类如下：

XXX管理类：由于对衡宇建筑主体及其附属构筑物的共

用部位的维修、养护

和管理不到位引起的投诉，包孕楼盖、屋顶、外墙面、承

重布局、楼梯间、

走廊通道、门厅、道路等。如XXX破坏保养不到位、大

众楼道补葺不及时、

违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

设备管理类：由于对XXX毗连及其附属配套的共用办

法、设备的维修、养护、

运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、

落水管、垃圾道、

烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵

房、楼内消防设施

设备、电梯等（含外包）。

安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、

管理不到位，或采取

的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而

引起的投诉。包括

对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲

机使用（如安全员

夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不

到位引起的投诉。包

绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问

题、占道经营、乱

摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的

监控等。综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务

提供不到位引起的投诉。

包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中

介服务、社区文化、

会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收

费等。

4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供

不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开

发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

4.2.1.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内大众配套办法

等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业

管理单位的努力可以改善的抱怨，包孕由于政府构造、企奇迹

单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃

气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政办法突发

事件过多等。4.2.2业主投诉统计说明：

4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的

投诉，包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等，

同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；

4.2.2.2所有受理的各类投诉，投诉受理人都应予以完整记

录在《信息记录表》上。

4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类

型中分别统计投诉件数；

4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但

应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

4.2.2.5对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同

个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明

跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投

诉应另行统计；

4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避

免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定

外）；

4.2.2.7投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果

是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见第4.4.4

条），以