有哪些信誉好的足球投注网站- 1、本文档共58页，可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
山东师范大学硕士学位论文
目录
摘要I
AbstractII
1绪论1
1.1研究背景与意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义2
1.2国内外研究现状2
1.2.1国外研究现状2
1.2.2国内研究现状4
1.2.3国内外研究述评4
1.3主要研究内容、研究方法和技术路线5
1.3.1主要研究内容5
1.3.2研究方法5
1.3.3技术路线6
1.4创新之处7
2相关概念界定与理论基础8
2.1概念界定8
2.1.1服务质量8
2.1.2空乘服务质量8
2.2研究的理论基础10
2.2.1客户满意度理论10
2.2.2服务营销理论11
3A航空公司空乘服务质量现状与不足13
3.1A航空公司概况13
3.1.1基本情况13
3.1.2组织架构14
3.1.3运营情况14
3.2A航空公司空乘服务质量现状15
I
山东师范大学硕士学位论文
3.2.1空乘服务主要流程15
3.2.2服务团队建设情况16
3.2.3服务质量标准与服务规范建设17
3.2.4新乘务员招聘及培训18
3.2.5空乘服务保障内容20
3.3A航空公司空乘服务质量不足分析21
3.3.1服务缺少创新及特色21
3.3.2未重视顾客的个性化需求21
3.3.3服务质量管理体系不完善22
3.3.4服务产品定位不够清晰22
4A航空公司空乘服务质量的评价分析24
4.1空乘服务质量评价指标选取原则与指标选取24
4.1.1服务质量评价指标选取原则24
4.1.2服务质量评价具体指标选取24
4.2服务质量评价主体25
4.3服务质量评价具体流程26
4.4服务质量评价研究设计26
4.4.1调查问卷设计与调研26
4.4.2数据描述统计分析27
4.4.3信度和效度分析27
4.5基于SERVQUAL模型量表的空乘服务质量评价分析29
4.5.1各项评价内容确定29
4.5.2各项评价指标得分情况30
4.5.3基于IPA矩阵的A航空公司空乘服务质量30
4.6基于SERVQUAL模型的空乘服务质量存在主要问题分析33
4.6.1客户服务质量有形性方面33
4.6.2客户服务质量可靠性方面33
4.6.3客户服务质量响应性方面34
4.6.4客户服务质量保证性方面34
4.6.5客户服务质量移情性方面35
II
文档评论（0）