城市轨道交通客运服务智慧树知到期末考试章节课后题库2024年成都工业职业技术学院.pdf

城市轨道交通客运服务智慧树知到期末考试答案章节题库2024年成都

工业职业技术学院

1.客运服务品牌的本质是城市轨道交通企业的承诺，通过企业表达和履行承诺，

乘客识别、体验和认可承诺，从而形成品牌价值。（）

答案:对

2.站务人员只要在工作地点、工作时间内，按规定统一着工作制服就好，对其

个人饰品不作要求。（）

答案:错

3.失物的最终接收单位为车站。（）

答案:错

4.培训合格的安检人员可以负责执行边门的证件查验、确认、汇报和开启工作。

（）

答案:对

5.乘客满意度评价指标的建立应该从乘客的需求出发，确定对乘客评价影响较

小的指标及其权重。（）

答案:错

6.若出站乘客无票，或者自称票卡遗失，需耐心询问乘客详细信息后，按出闸

站线网单程最高票价向乘客收取费用，并发售付费出站票，乘客持车票出站。

（）

答案:错

7.边门可以根据工作需要远程开启。（）

答案:错

8.站务人员的个人思想品德、职业道德是城市轨道交通客运服务有形展示的一

部分。（）

答案:对

9.企业标准虽然是我国中最低层次的标准，但这不是从标准的技术水平的高低

来划分的，是从标准的权威性来划分的。（）

答案:对

10.遗失物品应在拾获后1小时内录入地铁客服系统。（）

答案:对

11.列车运行图兑现率是实际开行列车数与运行图定开行列车之比。实际开行的

列车不只确认运行图图定开行列车中实际开行的列车总数，还应包括临时加

开的列车数，。（）

答案:错

12.（）属于服务信息。

答案:票价###列车到站提示信息###列车时刻表###出行小常识

13.应急服务应以保障乘客人身安全为首要目标，分别就（）、恶劣天气、事

故灾难等影响城市轨道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案，并适时

启动。

答案:政府管制###乘客伤亡###运营事故###重大活动

14.有责投诉分为（）。

答案:一类有责投诉###三类有责投诉###二类有责投诉

15.需要巡视的服务设施设备包括（）。

答案:洗手间、母婴室###天花板、墙面、空调出风口、盲道###乘客意见

箱###第三方自助售货机、ATM机、自助照相机、自助售药机

16.城市轨道交通企业推进服务品牌差异化策略包括（）

答案:挖掘历史文化地理风俗背景，创设品牌LOGO###打造车站文化墙###

收集乘客对各类设备的使用反馈信息###列车扩编、增加列车上线数

17.票亭岗站务人员正确工作职责包含（）。

答案:当客服中心前出现较大客流时，应及时电话通知值班站长或厅巡岗，

加派人手或使用人工引导###当票亭无乘客事务处理时，售票岗应主动关好

钱箱，锁好票亭门，到出站闸机处对出闸乘客进行引导###售票员上岗前需

要领取足够的报表、备用金

18.针对城市轨道交通运输的客运服务特点，问卷调查表的设计可分为（）。

答案:列车调查问卷###车站调查问卷

19.在站厅、出入口楼梯处，看到老、弱、病、残、孕等需要提供帮助的乘客，

应建议他们（）。

答案:乘坐垂直电梯###走楼梯

20.客伤的调查对象应该覆盖（）。

答案:相关专业鉴定人员###目击证人###工作人员###当事人

21.加权方法除了主观赋权法以外，有（），企业可以依据测评人员的经验和

专业知识选择适用的方法。

答案:德尔菲法###对偶比较法###直接比较法###层次分析法

22.乘客直观感知的车站服务环境包括（）。

答案:站内温度、亮度###现代化的售票手段###车站设计及舒适的候车环

境###服务人员的仪容、行为举止、语言

23.车票超程的正确处理是（）。

答案:补足超程车票，持原票出站

24.我国的标准依据《中华人民共和国标准化法》的规定，按照适用范围将标准

划分为（）个层次。

答案:4

25.《城市轨道交通客运服务》中关于服务“安全标准”的规定是：安全