营销服务行为规范手册（通用服务分册）.ppt

会话规范上班时间应使用标准普通话。特殊情况下，如当客户听不懂普通话或客户不愿意用普通话时，可应客户的需求使用方言。会话规范当工作发生差错时及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。当自己受到委屈时要冷静处理，不能感情用事，不能与客户发生争执，更不能顶撞和训斥客户。行为举止规范3）走姿：优雅稳重，协调匀速基本要求：行走时，方向明确，昂首挺胸，重心平稳，步幅适度，速度均匀，身体协调，造型优美，节奏感强；两臂以身体为中心前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内；起步时身体重心前倾，落于前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。行为举止规范女员工：步履匀称，轻盈，端庄，文雅，身体有向上拉长的感觉，不拖泥带水。男员工：从容稳重，双臂自然摆动，给人以充满自信，镇定自若的气度。禁忌：（1）在工作场所奔跑追逐（2）边走边大声谈笑喧哗（3）方向不定，速度多变，悍然抢行（4）瞻前顾后，左顾右盼（5）行走时步态不雅，声响过大行为举止规范4）蹲姿：从容稳定，优雅自然基本要求：公共场合下蹲拾取物品时，应站在要拾取物品的侧面，两脚前后错开，可以采用单膝点地或双腿交叉等姿势，也可采用双腿一高一低，相互依靠式；下蹲时，上身略向前倾，臀部朝下，做到不低头，不弯腰。行为举止规范禁忌：（1）站在物品正面，低头弯腰、翘臀（2）突然下蹲，距人过近（3）面对他人或背对他人，双腿平行交叉等（4）蹲着休息行为举止规范5）手势：准确规范，简洁明快指示方向：使用右手，手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，然后指向对方行进的方向。指示物品：使用右手，手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线，然后指向物品。行为举止规范手持物品：做到平稳，自然，到位，注意手部卫生。递接物品：递送物品时，用右手或双手（双手为宜），主动上前，将物品递向对方手中，要便于对方接拿，注意物品的尖、刃面应朝向自己或朝向他处；接取物品时，应目视对方，用右手或双手（双手为宜）接拿，必要时，应主动走近对方。行为举止规范展示物品：物品应放在身体的一侧进行展示，不宜挡住本人头部；被展示之物正面面对观看者，为便于物品被观看，手位可高于自身双眼之处；当将物品举至双臂横伸时，自肩到肘处，上不过眼，下不过胸，这样既能方便他人看清展示物，又给人以安全感。行为举止规范在客人较多时，要给予每一个服务对象以适当的注视，使其不会产生被疏忽、被冷落之感。通常情况下，近距离交流时，适宜注视的常规位置是双眼到唇部的倒三角区。禁忌：（1）斜视、久视、藐视，上下打量，左顾右盼（2）注视对方头顶、胸部、腹部、臀部、大腿或脚部等（3）眼睛眨动过快，眼球反复转动，或者挤眉弄眼基本礼仪规范一、称呼礼仪基本规范：（1）与客户见面时，应主动、准确地称呼对方，用尊称向客户问候，根据客户的身份、年龄、性别冠以相应的称呼，如：“老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友”，常客或知道客户姓名时，可用姓名直接称呼或姓氏加职务来称呼。（2）在单位称呼单位和部门领导，应以姓氏加职务或职务简称，如“王总，刘主任”等；同事之间可称呼姓氏加职称，或称呼尊称，如“小张，李工，张师傅”等。基本礼仪规范二、接待礼仪：基本规范：接待前做好准备,提前在约定地点等候，接待客人时至少要迎三步，送三步，做到来有迎声，去有送声。客人到来时，应主动迎上问好，初次见面应主动作自我介绍，并引领客人至接待室，安置好客人后，奉上茶水或饮料。在室内接待客户时，应主动站立，面带微笑地问候，目光专注，热情周到。无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，有问必答，百问不厌。送客时,在适当的地点与客人握手话别，并目送客人。基本礼仪规范三、握手礼仪：基本规范：握手的姿势强调“五到”，即：身到，笑到，手到、眼到、问候到。握手时应遵守“尊者决定，尊者先行”的原则，由位尊者首先伸出手来。接待来访者，当客人抵达时，应主动伸出手与客人相握，表示“欢迎”；而在客人告辞时，应等客人先伸出手后再伸手相握，表示“再见”。需要与多人握手时，应从职务和身份高的人开始，注意不要交叉相握，等他人握完后再握。基本礼仪规范握手的方式：