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山东师范大学硕士学位论文
目录
摘要I
ABSTRACTI
1绪论1
1.1研究背景及意义1
1.1.1研究背景1
1.1.2研究意义2
1.2研究现状3
1.2.1服务质量的研究现状3
1.2.2物业服务质量研究现状6
1.2.3物业服务质量提升对策的研究现状7
1.2.4文献评述10
1.3研究内容与方法11
1.3.1研究内容11
1.3.2研究方法11
1.3.3技术路线12
1.4创新点12
2文献综述与理论基础14
2.1概念界定14
2.1.1物业管理14
2.1.2服务及服务质量15
2.2理论基础16
2.2.1服务质量SERVQUAL模型16
2.2.2客户满意度理论17
3H物业管理公司住宅小区服务质量现状及问题分析19
I
山东师范大学硕士学位论文
3.1H物业管理公司简介19
3.1.1公司概况19
3.1.2公司组织架构20
3.2A小区业主和员工现状20
3.3H物业管理公司住宅小区服务质量调查情况22
3.3.1问卷调查目的及指标确定22
3.3.2问卷发放及回收23
3.3.3问卷信度和效度分析24
3.3.4数据统计分析25
3.4H物业管理公司住宅小区服务质量存在的问题30
3.4.1有形性维度方面存在的问题30
3.4.2可靠性维度方面存在的问题31
3.4.3响应性维度方面存在的问题32
3.4.4保证性维度方面存在的问题33
3.4.5移情性维度方面存在的问题33
4H物业管理公司住宅小区物业服务质量提升策略35
4.1实行物业服务标准化管理35
4.1.1制定服务质量的具体标准35
4.1.2明确服务质量标准的要求36
4.2提升员工物业服务水平37
4.2.1严格招聘和选拔员工37
4.2.2重视物业服务人员培训工作38
4.2.3加强物业服务人员考核39
4.3完善物业基础服务设施39
4.3.1建筑及公共设备设施建设39
4.3.2公共安全设施建设40
4.3.3环境绿化清洁设施建设40
II
山东师范大学硕士学位论文
4.4构建物业服务质量沟通反馈体系41
4.4.1重视与业主的有效沟通41
4.4.2
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