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酒店服务礼仪与技能培训

TOC\o1-2\h\u12254第一章酒店服务礼仪概述 3

262881.1酒店服务礼仪的定义与重要性 3

88871.1.1酒店服务礼仪的定义 3

196771.1.2酒店服务礼仪的重要性 3

298641.2酒店服务礼仪的基本原则 4

19851.2.1尊重客户 4

305911.2.2真诚服务 4

50771.2.4专业素养 4

20621.2.5团队协作 4

276241.2.6持续改进 4

27198第二章酒店员工基本素质要求 4

284812.1仪容仪表 5

100082.1.1着装规范 5

56632.1.2个人卫生 5

9792.1.3仪态端庄 5

202372.2言谈举止 5

87872.2.1语言文明 5

296502.2.2表达清晰 5

78872.2.3礼貌待人 5

315112.3服务态度 5

234122.3.1主动服务 5

296792.3.2尊重客户 5

292392.3.3细心周到 6

740第三章前厅服务礼仪与技能 6

179833.1接待礼仪 6

51813.1.1礼貌用语 6

147263.1.2服务态度 6

219063.1.3着装与仪表 6

288393.2客房预订与入住登记 6

227663.2.1预订流程 6

76663.2.2入住登记 7

56453.3客户投诉处理 7

220713.3.1投诉接收 7

252073.3.2投诉处理 7

176483.3.3投诉总结 7

32646第四章客房服务礼仪与技能 7

6884.1客房清洁与整理 7

55354.2客房用品摆放与补充 8

102344.3客房服务注意事项 8

28193第五章餐饮服务礼仪与技能 8

184205.1餐厅基本礼仪 9

25185.1.1仪容仪表 9

65445.1.2语言礼貌 9

245585.1.3行为举止 9

28505.1.4尊重客人 9

127455.2餐饮服务流程 9

70375.2.1预订服务 9

5395.2.2迎宾服务 9

279075.2.3点菜服务 9

292355.2.4用餐服务 9

272275.2.5结账服务 10

77845.3酒水知识与餐饮搭配 10

209015.3.1酒水知识 10

69025.3.2餐饮搭配 10

251775.3.3餐酒搭配 10

319625.3.4菜品介绍 10

2885第六章会议服务礼仪与技能 10

303146.1会议场地布置 10

85086.1.1场地选择与规划 10

35086.1.2布置要求 10

113786.2会议服务流程 11

253336.2.1会前准备 11

24686.2.2会议进行中 11

285796.2.3会议结束后 11

177766.3应对突发状况 11

109726.3.1突发状况分类 11

29616.3.2应对措施 12

9785第七章商务中心服务礼仪与技能 12

43157.1文件处理与资料整理 12

36727.1.1文件处理 12

220537.1.2资料整理 12

52767.2商务会议支持 12

213887.2.1会议策划与组织 12

132937.2.2会议服务 13

221887.3快递与邮件服务 13

42247.3.1快递服务 13

296337.3.2邮件服务 13

29431第八章康乐服务礼仪与技能 13

104578.1健身房服务 13

85308.1.1服务礼仪 13

29358.1.2服务技能 14

113988.2水疗与桑拿服务 14

236348.2.1服务礼仪 14

163108.2.2服务技能 14

312598.3娱乐设施管理 15

98358.3.1服务礼仪 15

131688.3.2服务技能 15

10548第九章安全服务礼仪与技能 15

146909.1客人安全意识培养 15

73159.1.1安全意识的重要性 15

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