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在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；01在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点。02在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。03（六）眼神规范微笑01020304音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如；音量：视患者的音量调节；语气：轻柔、和缓、清晰、自然；语速：适中。（七）声音规范01在迎接患者时，要送出问候语；02在患者离开时，要送出告别语；03在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语；04得知患者的姓氏时，要送出致敬语；05在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。（八）基本语言致谢语：谢谢您的合作征询语：有什么可以帮到您？/我的解释您满意吗？问候语：您好/早上好结束语：请慢走道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用）送别语：再见/请慢走（九）服务用语（十）处理抱怨1、降化患者的怨气：“我立即请大夫帮您查一下”“请您慢点讲好吗？我来做详细记录。”2、表述方法：不直接反驳和批评对方。在给予对方肯定的同时说出自己的想法。不使用：但是、就是、可是…要使用：同时举例：“我很了解……，同时……”“我很感谢……，同时……”“我很同情……，同时……”另外，对于一些自己暂时没有办法解决的患者，交给同伴处理。医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾.01柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守.02二、社交礼仪语言7%声音38%体态语55%问题：第一印象中语言、声音、体态语各占的比例是多少？学会修饰自己的外表！在你开口之前，别人第一眼看到的只会是你的外表。01天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。02礼仪从第一印象开始……成功的仪表修饰原则适体性原则整体性原则时间、地点、场合，原则；简称原则适度性原则男士的着装要点上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。男士的着装要点服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。01西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。02要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。03穿皮鞋时应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。04男士的着装要点有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍，尤其是领子和袖口的清洁。01员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。02男士的着装要点上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。01特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现在非公场所。02OS-Studio是医疗战线上一支以特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献而著称的青年集体。科室主要承担口腔内科、修复科、外科、儿童科的本科临床诊疗教学任务。*礼仪培训新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：“第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”礼仪的概念指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。01仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰。02礼貌：指一种态度。03礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式。04礼俗：指民间的风俗习惯。05仪式：指特定场合的程序化活动。护士礼仪01护士服务礼仪02护士社交礼仪03﹛04问题：请列举护士服务礼仪都包含哪些方面？05第二部分：护士礼仪分类眼神规范01声音规范02基本语言03服务用语04处理抱怨05仪容修饰06服饰礼仪07举止礼仪08服务的距离09表情规范10一、护士