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商业银行客户关系管理

篇一：银行客户关系管理

银行业客户关系管理（CRM）实施方案

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是

企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包

括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企

业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系

统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的

工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使

用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行

客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和

经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还

直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据

分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、

信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技

术平台和智能服务系统。

一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性

1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转

变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居

民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更

便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的

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传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。

当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步

发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金

融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银

行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作

用。未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。

正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地

应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模

式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户

的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率

最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。

2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核

心竞争力的需要。当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商

业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行。随着网上银行和金

融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势

正逐步消失，而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量

等方面与外资银行还存在很大差距。随着我国加入WTO外资银行与

我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开从业务领

域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造

成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服

务）克服分支机构较少的劣势下，大力气增加人民币储蓄存款所占份

额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业

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务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款

业务领域；以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务；并开办

各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务，从客户群体来看，

外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务

方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外

向型企业大型集团公司高

新科技企业；在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作

和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的

客户这些“优质客户”多数。在我国经济相对发达地区而这些地区正

是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先

接受网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。

面临着外资银行的上述压力和挑战下，我国银行必须加快客户

关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，

找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求、赢利能力信用

度、风险度、满意度和忠诚度等指标。从而为优质客户提供满意的服

务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行提升竞争能

力和赢利能力。

二、我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的