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铁路客运服务流程预案

TOC\o1-2\h\u19230第一章铁路客运服务流程概述 3

145161.1服务流程基本概念 3

248051.1.1服务流程的定义 3

59241.1.2服务流程的构成要素 3

89311.1.3服务流程的分类 3

8721.1.4提高服务质量 4

268831.1.5提升运营效率 4

111061.1.6增强企业竞争力 4

124511.1.7促进服务创新 4

25511.1.8提高企业品牌形象 4

6182第二章客运站前服务流程 4

242611.1.9服务宗旨 4

144221.1.10预订渠道 4

247121.1.11预订流程 4

209101.1.12退票与改签 5

265591.1.13服务保障 5

135561.1.14安检服务 5

315601.1.15候车服务 5

18912第三章车站服务流程 6

140951.1.16售票服务基本原则 6

275391.1.17售票服务流程 6

12821.1.18售票服务注意事项 6

210381.1.19行李托运服务基本原则 6

89431.1.20行李托运服务流程 6

147991.1.21行李托运服务注意事项 6

10091.1.22候车服务基本原则 7

150321.1.23候车服务流程 7

211351.1.24候车服务注意事项 7

9071第四章列车服务流程 7

165941.1.25服务准备 7

279241.1.26旅客接待 7

321951.1.27途中服务 7

254141.1.28终点站服务 8

92761.1.29餐饮服务准备 8

92901.1.30餐饮服务流程 8

217521.1.31餐饮服务结束 8

8541.1.32安全检查准备 8

323081.1.33安全检查流程 8

261471.1.34安全检查结束 8

9581第五章客运站后服务流程 9

164441.1.35服务目标 9

276451.1.36服务流程 9

86121.1.37服务要求 9

34881.1.38服务目标 9

153041.1.39服务流程 9

205251.1.40服务要求 9

5845第六章应急处置服务流程 10

220221.1.41事件分类 10

171311.1.42信息报告 10

43581.1.43现场处置 10

275911.1.44旅客安抚 10

168941.1.45善后处理 10

109661.1.46投诉分类 11

43541.1.47投诉接收 11

48201.1.48投诉处理 11

279121.1.49投诉反馈 11

24001.1.50投诉统计分析 11

5552第七章客运服务人员培训与考核 11

261531.1.51培训内容 11

20981.1.52培训方法 12

196241.1.53考核标准 12

42871.1.54考核流程 12

7298第八章客运服务设施与设备管理 12

30281.1.55目的与意义 13

302041.1.56维护保养内容 13

326001.1.57维护保养流程 13

315411.1.58目的与意义 13

126691.1.59更新改造内容 13

317381.1.60更新改造流程 14

21426第九章客运服务质量管理 14

269941.1.61服务质量标准的制定 14

189891.1遵循国家法律法规和行业标准，结合铁路客运服务特点，制定全面、科学、合理的服务质量标准。 14

61331.2服务质量标准应涵盖客运服务全过程，包括购票、候车、乘车、行李托运等环节。 14

73921.3服务质量标准应具体、明确，易于操作和执行，保证客运服务各项工作有序开展。 14

186331.3.1服务质量标准的主要内容 14

176052.1服务态度：客运工作人员应热情、耐心、细致，尊重旅客，维护旅客合法权益。 14

6672.2服务效率：提高工作效率，减少旅客等待时间，保证旅客出行便捷。 14

248132.3服务设施：完善候车室、售票处、卫生间等基础