民航服务心理学.pdfVIP

民航服务心理学

第一章民航服务心理学概论

第一节什么就是民航服务心理学

(一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。

民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群

体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用

心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规

律在民航服务过程中加以应用的一门学科。

(二)民航服务心理学研究的基本内容

货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现

象。

(三)民航服务心理学的学科特点

民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。

第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义

(一)民航服务心理学的研究原则

客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。(二)民航服务心理

学的研究方法

观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。

(三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系

民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心

理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。

(四)学习民航服务心理学的意义

学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。

学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。

学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。

学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。

四、考核要求

(一)民航服务心理学的研究对象

1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理

现象

(二)民航服务心理学的基本内容

1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内

容、群体与组织心理包括的基本内容。(三)民航服务心理学的主要特点

1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。

(四)民航服务心理学的研究原则

1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。

(五)民航服务心理学的研究方法

1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。

(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系

1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心

理学之间的关系。

(七)学习民航服务心理学的意义

1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。

第二章民航服务中的旅客心理

第一节旅客的知觉

(一)知觉与社会知觉概述

知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性与恒常性四个特点。

社会知觉的概念;社会知觉的理论观点:凯利的归因模型,韦纳的成败

归因模型。

(二)影响旅客知觉的因素

民航企业的因素;

民航服务人员的因素:服务态度、外在仪表仪态;

民航旅客自身的因素;兴趣、需要与动机、个性特征、过去的经验。

(三)旅客对民航企业与民航服务人员的知觉偏见

7个偏见:基本归因错误、自我服务偏见、行动者与观察者差别、

晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。

第二节旅客的需要

(一)需要概述

需要的概念。需要的分类:生理性需要与社会性需要。

马斯洛的需要理论的主要观点及评价。

(二)旅客的一般心理需要

安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。

(三)旅客的特殊心理需要

旅客的特殊心理需要:信息需要,旅客获得信息的多种途径。第三节

旅客的个性特征

(一)个性特征概述

个性特征的概念,包括内容:气质、性格、能力。

(二)旅客的气质差异性与民航服务

气质的概念。

气质的4种类型及特点:胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。

4种典型气质类型旅客的服务措施

(三)旅客的性格差异性与民航服务

性格的概念。

性格的特征:静态特征与动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、

认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。

性格的类型:按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种,按典

型性格特征划分为A型性格与B型性格