物业管理工作规范流程.pdfVIP

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管理员工作规范

物业服务中心是公司对外服务的窗口,管理员的言行举止代表着公司

的形象,管理员的工作反映出公司管理水平和员工素质的高低,也关系到

公司信誉和成效,因此,管理员必须始终坚持科学规范、依法管理、竭诚高

效、安全文明、持续发展的方针,要有强烈的工作责任心,努力完成本岗位

及上级交给的各项任务.

一、坚持脚踏实地的工作作风,全面掌握管辖区内房屋及配套设施的基

本情况,负责建立业主档案,为做好文明、优质服务打下扎实的基础.

二、每日不少于二次对管辖区域进行巡视,及时发现和制止违章行为,

确保房屋结构完好,外观整齐,公共设施不受损害,发现管道、沟渠阻塞,迅

速采取措施予以处理,并做好每日巡视记录.巡视内容主要包括以下方面:

1、路面:整洁、无垃圾、无积水;绿化带:平整、无堆放垃圾;树

木花卉:修剪及时,造型美观;

2、房屋外墙面:整洁无污染;各类标识牌:整洁、有序、不歪斜、无

损坏;

3、信息栏:整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理;

4、车辆:停放在指定地点、有序、整齐;

5、共用设施设备维护情况:无破损、涂污;

6、装修户:无违章乱搭乱建、无违规封闭阳台、无违规安装防盗门窗

等;

7、其它:如装修垃圾堆放不占道、不过夜;

三、巡视时发现不符合规定之处,应及时报告负责人,并迅速、妥善解

决.

四、上班着装要保持整洁,自觉佩带“服务证”,主动接受业主的监督.

执行任务时必须礼貌服务,与业主保持良好、融洽的关系.

五、严格遵守工作纪律,不能擅离职守,如因工作需要离开物业服务中

心办公室时,应向在场人交待去向,无人在办公室时,须在留言牌上写明去

向.

六、熟悉管辖区内的单元户数和房屋面积,对管辖区内业主的姓名、所

居住的幢号、户号要熟记在心,对业主家庭情况有基本的了解.

七、负责接受、传递业主反馈的信息及投诉,填写业主信息反馈登记表

或业主投诉报告单,配合经理做好业主投诉的处理工作.接到业主投诉,要

问明情况,了解事情的经过,可以解决的马上解决,不能解决的立即向有关

部门反映,并向主管部门领导汇报,并且要将处理结果反馈给业主.

八、业主有委托服务要求时,负责联系有关部门,满足业主要求,合理收

费.

九、认真做好每日的工作笔记及每周工作小结.

十、服从上级领导,完成所委派的工作.

客户服务中心值班与交接班操作规程

为规范客户服务中心值班与交接班工作,确保向业主提供优质的全天

候服务,特制定本规程.

一、值班

1、客户服务中心负责人每月底前编制完成下月客户服务中心值班安

排表,客户服务中心管理员依据客户服务中心值班安排表进行值班.

2、正常的值班时间:8:00--20:30,节假日另行安排.

3、值班时的主要工作:

1接待业主的有关咨询;

2受理住户的求助;

3协调、调度各部门协同处理突发事件;

4值班期间处理工作应遵循的原则:

★时效管理的原则;

★控制事态发展的原则;

★及时汇报的原则;

5管理员值班时的纪律:

★值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;

★值班时发生问题要及时解决,疑难问题应报物业服务中心经理决定

处理

措施,重大问题物业服务中心经理认为应报区域经理决定的,应即时报告;

★值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

★有事不能值班,须向物业服务中心经理请假,经批准后,由物业服务

中心

经理安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;

★值班管理员应保证通讯设施的畅通,值班电话原则上只允许接听,不

允许

拨打;

6值班时的权限:

★有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权限;

★有权采取临时有效的防护措施的权限;

7为确保管理服务质量,区域经理、物业服务中心经理、秩序维护队队

长、维修中心主管在下班后或假期,不允许关手机,接到值班管理员的工作

汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题;

8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录、值

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