《旅行社运营实务》教案2.2咨询接待和推介产品.pdfVIP

项目二门市接待任务

任务2咨询接待和推介产品——成为门市营业员

教学标题咨询接待和推介产品——成为门市营业员

教学时间4课时

教学目标知识目标掌握咨询接待的流程

能力目标掌握咨询接待的方法

情感目标养成热爱门市工作的职业素养

教学重难点教学重点咨询接待的流程

教学难点咨询接待的

教学方法教法启发式教学法、引导发现法、讲授法、互动法

学法小组合作探究法

教学教具准备幻灯片

本节概述营业员是门市的销售精英，他们的业务规范内容有：向顾客

宣传企业形象和产品；向顾客提供有效的旅游产品宣传资料，

以帮助其做出正确的选择，为其选择的旅游产品提供咨询；

运用各种销售技巧，提高顾客的出游参团欲望，增加营业额；

按公司制定的营销策略进行销售，主动积极开拓客源。在这

一阶段主要是掌握营业员如何提供咨询接待服务和推介旅行

社产品并可以解答客人们提出的常见问题。

第一步：导入

经过了门市服务人员的历练，慢慢的了解了本旅行社的旅游产品及销售政策；熟悉了客

人报名参团的手续和所要提供的资料，可以准确全面地向客人介绍和销售；也熟悉了旅行社

产品的合同条款、补充协议和任何交给客人签名确认的资料的内容。这时候就可以担任门市

营业员的岗位了。

第二步：进行新课

（一）咨询服务

旅游者在准备出游时，一般都会打电话或亲自到旅行社门市，向工作人员咨询旅游的相

关事宜。这时候就需要门市营业员主动热情，微笑服务，做好对客人的接待服务工作，对旅

游者的咨询要及时正确的解答，积极推介和销售公司的产品，为公司争取更多的客源。在人

员咨询、电话咨询和上门咨询中，态度热情、业务精通，努力给客人们留下良好的印象。

1、人员咨询服务

（1）迎接客人

客人进入门市后，门市营业员应抬头跟客人打招呼，或者弄清客人意向后奉上资料，请客人

先浏览景点行程资料。忙时可以对客人可以说：“先生/小姐，麻烦您稍等一会，我帮这位

客人办完后就马上帮您办理，这是您要的资料，您先参考一下。”

（2）咨询服务

营业员询问客人的旅游需求，耐心解答客人的问题。接受咨询时态度热情、耐心，礼貌用语，

与客人交谈时，上身挺直，略向前倾，表示认真聆听；不得敷衍怠慢客人。

（3）介绍说明线路

了解客人的需求和旅游意向如线路、时间、客人可接受的价格等；营业员要有针对性、直接

地向客人介绍线路行程；在介绍线路时，应与客人有眼神交流，身体前倾。优异的介绍说明

会让门市营业员掌握交流的主动权，达成销售线路的交易。

（4）提供资料及告知客人报名程序

客人确定旅游意向后，将相关行程资料递给客人浏览。对参团的客人（特别是出境游）应详

细告知其报名所需手续和资料以及截止时间。在签订合同及收钱前，营业员要自己与客人讲

清楚所收费用包含的每一项内容与未含的项目。例如：旅游意外保险。

（5）恭送客人

营业员要起身相送，亲切提醒客人带齐自己的物品；向客人道谢，祝客人旅途愉快/欢迎下

次光临。

【操作实例】

某天有一位客人到下午3点到门市的前台咨询，刚好前台有很多客人，且部分营业员补休了，前台的坐位都

没有坐满。客人等了很久才轮到，于是很生气说“XXXX旅行社那么大一间公司，才请几个人上班，要我等那

么久，有没有搞错”作为营业员的你该如何回答？

【实例解析】

回答：不好意思，让你久等，请问有什么可以帮到您；或者不好意思，今天我们几个同事回公司总部参加培训/

出去收几个团体包团，所以几个同事出去了，他们很快会回来。或者说，我们公司承办了一个3万人的大团，

部分同事抽调去支援，这2天人手是比较缺，不好意思。

分析：