旅游景区服务质量管理.pptVIP

景区效劳质量管理;课程结构;第一节旅游景区效劳概述;上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游效劳根底术语》〔GB/T16766－1997〕：

5.1效劳service

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T19004.2)。;詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《效劳管理》一书中提到：“效劳是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”〔package〕”。效劳包(ServicePackage)是指在某种环境下提供的一系列产品和效劳的组合。该组合有以下4个特征：

?支持性设备在提供效劳前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。

?辅助物品顾客购置和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。

?显性效劳那些可以用感官觉察到的和构成效劳根本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用、厕所干净与否。

?隐性效劳顾客能模糊感到效劳带来的精神上的收获，或效劳的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。

景区效劳同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助效劳设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。;根据以上关于效劳的两个定义，本书将旅游景区效劳定义为：

旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相应的旅游效劳设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程。;二、旅游景区效劳的特性;三、旅游景区效劳的内容;旅游设施和旅游活动效劳

固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目〔包括纯欣赏性节目和可参与性节目〕。

旅游纪念效劳

摄像、照相设备、电池、胶卷等。

导游效劳

景点讲解、电子导游等。

入门接待效劳

检票、疏导游客等。

游览效劳

旅游线路的设计、安排、推荐等。

售票效劳

答复游客对票价的询问、??票、收款找零等。

游客管理效劳

维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。

生活效劳

餐饮效劳、日用品零售效劳。;平安效劳

确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的平安可靠、性能良好，维护景区治安。

卫生效劳

保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。

娱乐效劳

按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类〔如吉普赛大蓬车歌舞〕、特有类〔枪战场、滑翔基地〕等；按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；

商品效劳

提供各种旅游商品。

辞别客人效劳

视情况致辞别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。

其他效劳

如存物效劳、休憩效劳〔贵宾休息厅〕等。;第二节旅游景区效劳质量;;〔二〕旅游景区效劳质量的含义

景区效劳是为满足游客的需要，景区和顾客之间接触的活动以及景区内部所产生的结果。效劳是以游客为核心展开的。景区效劳质量是指景区效劳满足明确的或隐含的游客需要的特征的总和。

旅游景区效劳质量分为旅游景区效劳技术质量和功能质量。

旅游景区效劳质量〔北京市质监局公布《旅游景区效劳质量》〕：利用设施、设备、消费环境和产品，提供效劳劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。;二、旅游效劳质量的特点;三、提高效劳质量的重要性

保障消费者合法权益的需要

表达效劳质量差异，创造公开竞争市场环境的重要条件

是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件;第三节旅游景区效劳质量;1989年深圳锦绣中华主题公园的开园，使人们对旅游景区经营管理思路的认识发生改变。1994年5月的《旅游调研》专门对深圳锦绣中华主题公园的管理模式进行介绍，其中提到的“由防范式管理转变为疏导式管理”、“洗手间管理”、“强化制度建设，表达亲情教育”、“以优质效劳为本，注重口碑”等思路确实给当时景区管理带来全新的理念，使效劳观念与意识在旅游景区管理中得到表达。

1995年5月23日，旅游大省云南省率先公布了由云南省人民政府批准的《云南省旅游景点管理效劳标准及考核标准〔试行〕》，《云南省标准》第一次对旅游景区〔点〕的效