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有效沟通技巧培训;沟通的定义;沟通的类型:;有效沟通的四个原那么：;沟通的四大特点：;有效沟通的根本步骤：;一、沟通前的准备;做自己的“SWOT”分析

包括：

自身

优势〔Strengths〕

劣势〔Weaknesses〕

环境

时机〔Opportunities〕

威胁〔Threats〕;;二、确认对方的需求;提问的类型

开放式问题

定义：可以让讲话者提供充分的信息和细节

优势：信息全面，气氛友好

风险：浪费时间，容易偏离方向

封闭式问题

定义：可以用一个词来答复的

优势：节省时间，控制谈话方向

风险：信息有限，气氛紧张;有效应用两种提问方式:;反省自己是否做过:;提示问题

主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:

是不是越来越难?

你想再多说些吗?

你现在的感觉怎么样?

我在想你真的要和我谈吗?

为什么你不说话呢?

重复内容

简单重复一个重要字或一句重要的话

改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话

;归纳总结

什么时候用?

重申和强调重点

在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解

你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时

如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备

;表达感受

我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。

“我也有同样的经历..”

“我是你的话...”

及时确认

确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。

;目的

澄清双方的理解是否一致

强调重要内容

表达对所讨论的内容的重视;怎样进行确认;三、清楚而适宜地阐述自己的观点;信息转化

描述特点(Feature)

转化作用(Advantage)

强调利益(Benefit)

;四、处理异议;技巧：

我的提议被别人反对的时候

永远不要表现出焦虑！

识别是“真实反对”还是“烟雾式反对”

“真实反对”:他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问

“烟雾式反对”:他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。;问问题－找出原因同时给自己时间做准备;发表自己的观点：;别人的提议我不愿意接受时;常用句型：

“你能说的再具体一些吗？”

“你的意思是…”

发表自己的观点：

常用句型：

“我认为可以，如果…”

“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”

“根据你的要求，这样是不是更好？”

;五、达成协议;六、共同实施;构成行为的两个根本要素;这两个因素在一起就形成了行为风格：

分析型：果断性弱，情感性弱

结果型：果断性强，情感性弱

表现型：果断性强，情感性强

顺从型：果断性弱，情感性强

分析型的人考虑存在什么问题，

顺从型的人考虑如何到达目标，

表现型的人对问题高谈阔论，

结果型的人对问题当机立断。

;注意：

在你身上的主导地位的作风是无法改变的。

你的为人处事的方法只是你的一局部。

你有自己的个性并且是独一无二的。

尊重别人的个性，宽容别人的态度，是你的选择。;有效沟通技巧培训目录;倾听的含义;积极聆听的作用：;积极聆听的技巧;主动倾听技巧;防止干扰;周围影响;迫不及待;情感过滤;精力分散;归纳客户的问题;适度、适时打断;适度记录信息;案例;体贴认同客户;注意客户表达方式;语言技巧-坚持使用普通话;声音技巧;礼貌用语;案例分析;使用适当的语言;客户效劳忌语;沟通技巧;表达技巧;“问”的分类

*开放性问题

*封闭性问题;;效劳标准用语;效劳标准

语气语态;效劳标准

礼貌用语;其他需要注意的问题;沟通的种类;注意说话的语气;非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感;?决定信息发送的方法

e-maill//面谈/会议/信函;有效的信息发送;工作方式...;形象塑造;沟通礼仪;沟通永无止境