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饭店根底知识〔上〕

2006-11-2514:59

第一章??饭店概述

饭店业的竞争日趋剧烈，饭店对从业人员的要求也越来越高。要做好饭店工作，首先要求从业人员了解并掌握有关饭店及饭店的一些根底知识。

第一节?饭?店

???饭店一词起源于法国,原指接待贵宾的乡间别墅。现在意义上的饭店是指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施，能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及会议客人等，以赢利为目的的经济组织。饭店在各地有多种称谓，如宾馆、酒店、旅馆、度假村等。

???饭店联营和特许经营的开展，形成了越来越多的饭店集团或公司，如假日、希尔顿、喜来登、凯悦、万豪等。这些饭店集团或公司不仅在其国内收购、联营，还大力向国外扩展使世界饭店业日趋繁荣。

星级制度的出台使中国饭店业开展迈出了一大步，其原因是星级标准符合饭店业开展的需要，可帮助饭店在市场上定位。星级标准成为国际后，星级饭店的队伍迅速扩张。

按饭店规模分类:饭店规模一般是以饭店所拥有的客房数来表示的。国际上传统规模分类为：300间客房以下的为小型饭店；300-600间客房为中型客房:600以上的饭店为大型饭店。

???饭店组织机构:???????????????????????????????????????????????

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?????????????????????第二节?饭店效劳

饭店效劳是饭店产品的重要组成局部。效劳是以劳动的直接形式创造使用价值，满足人们需要的一种劳动方式。

一般来说包括以下几个方面内容：

1、礼貌礼节。向对方表示尊重、欢送、友好等态度的一种方式，礼节偏重于仪式，礼貌偏重于语言行动。饭店效劳礼貌礼节主要要求效劳人员具有端庄的仪容仪表，文雅的语言谈吐，得体的行为举止行为等。

2、职业道德。饭店效劳过程中，许多效劳是否到位实际上取决于员工的良心和责任感，因此遵守职业道德也是饭店效劳质量的最根本构成之一，它无可防止地影响着饭店的效劳质量。作为饭店员工，应遵循饭店职业道德标准，真正做到敬业乐业和勤业。

3、效劳态度。效劳态度是指饭店效劳人员在对宾客效劳中所表达出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质上下决定的，效劳态度是无形产品质量的关键所在,因而饭店要求效劳人员应具有“宾客至上〞的效劳意识，并能够主动、热情、耐心、周到的为宾客提供效劳。

4、效劳技能。效劳技能是饭店提高效劳质量的技术保证，要求掌握丰富的专业知识，具备娴熟的操作技术，并能根据具体情况灵活应变的运用，从而到达具有艺术性给客人以美感的效劳效果。

5、效劳效率。效劳效率并非仅指快速，而是强调适时效劳，即要求员工在宾客最需要某项效劳的前夕即时提供。

6、平安、卫生。饭店平安状况是宾客外出时考虑的首要的问题，因此，饭店必须保障宾客、员工及饭店本身的平安。而饭店清洁卫生主要包括：饭店各区域清洁卫生、食品饮料卫生、用品卫生，个人卫生等。饭店的平安卫生直接影响宾客身心安康，是优质效劳的根本要求，所以必须加强管理。

饭店产品特征：

1、??????????????????有形产品及无形效劳的结合。两者有机结合才形成饭店产品，其中有形产品是根底，无形效劳是保证，缺一不可。客人在饭店的消费活动，几乎都离不开饭店工作人员无形效劳，但无形效劳具有质量标准的非量化性和不稳定性、销售的超前性等特点，因此对饭店从业人员的素质提出了很高要求，效劳人员在效劳过程中应时刻为客人提供尽善尽美效劳。

2、?????????????????不可储存性。饭店产品不能像工业产品那样储存起来。一天不利用，一天就不能创造价值，而且失去的价值将永远无法弥补，这要求饭店从业人员加强效劳过程中的推销，尽力促进饭店产品的销售。

3、?????????????????季节性明显。要求饭店从业人员提供优质的效劳，尽力在效劳淡季时吸引客人，平衡饭店经营季节性，增加创造淡季需求。

4、?????????????????不可专利性。一家饭店不可能为自己的客房、餐饮、效劳方式等申请专利，唯一能申请专利的是其名称及标志。其结果是如某一新产品能创造良好的经济效益，其余饭店便会很快竞相模仿，使创造新产品的饭店失去优势。这就要求饭店从业人员在日常效劳工作中不断创新，时时处处为客人提供个性化效劳，以保证饭店产品的竞争优势。

5、?????????????????品牌忠诚度低。虽然通过提供优质产品可以培育客人消费忠诚，但产品不可专利性，造成各饭店产品的雷同。使客人选择余地大。这需要饭店从业人员充分理解宾客需求，提供另客人完全满意的效劳，提高客人的品牌忠诚度。

6、