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电话客服个人年度总结

电话客服个人年度总结1

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的`问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对__英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

电话客服个人年度总结2

自____年年初入职至今，我已经在公司工作一年多。在一年前，我对电话客服的工作几乎没有任何掌握，对保险业也了解很少。然而，现在我已能够作为中国人寿的客服专员，协助客户解决问题，并为一线同事提供适用，这一切都离不了领导及同事的热心帮助。从刚加入企业的培训阶段开始，我便常常对自身是否能胜任这份工作感到不安，害怕自己从零开始，没法迅速掌握公司业务知识，无法给客户提供满意的服务。然而，在培训老师的耐心指导下，我以相对较快速度通过了专业知识测试，终于能正式走上客服岗位，成为一名真正的中国人寿客服专员。开头难，我仍然记得第一次接通客户电话时的紧张情绪。虽然在电话铃声响起的那一刻我心中充满紧张，但我依然鼓足勇气按下了接通键。当我听到客户急切的询问后，我认识到自己的重要职责，忘却了心里紧张，努力在脑海里检索客户所需的信息。在经过一段时间的.适应后，我逐渐解决了紧迫感，逐渐像小组其他人一样按正常排班工作。与过去不同的是，如今需要频繁在早班、白班、中班和晚班之间切换，这对我来说虽然是个挑战，但在同事们的帮助下，我很快就适应这类更为不规律的工作方式。此外，在这一过程中，我和小组同事的愉快相处与共同进步也让我收获颇丰。值得一提的是，虽然我已触碰客服工作近一年，但我依然有很多需要改进的地方。我需根据不断学习来提高自己的业务水平。比如，在高强度且持续与不同客户互动的过程中，心态难免起伏。在长时间应对一位客户时，我可能会显得耐心不足。调节情绪并保持良好的服务态度是客服人员最基本的要求，因此今后我应加强自身修养，提高情绪控制能力。在新的一年里，我对本身的提高将主要体现在两方面：一方面是业务水平，我将通过自学和考核，深入学习保险专业知识，从而更好地当做公司与客户之间的桥梁，发挥沟通的作用；另一方面要在工作态度上，我将根据多和老员工交流，虚心向他们求教在为客户提供服务过程中的经验和技巧，进而提升我的服务水平，成为一名优秀的客服人员。

电话客服个人年度总结3

由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把20__年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：

一、强化部门制度建设

1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。

2、针对客服部管理制度空白的实际情况，对制度进行起草和修订。制度建设共七则：例会制度、投诉处理规定、物业服务收费管理制度、维修处理规定、资料档案管理制度、巡楼制度、前台管理制度。并将应用表格重新按照统一标准制作，并下发使用。

3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。

4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高服务意识。

5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业管理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。

6、对B区新进员工的招聘培训工作。

二、收费管理

1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的52户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的多次艰难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善解决35户。

2、对20__上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为370，214。65元。不含前期因赔偿未成而拒交物业费的17户，并将物业费、采暖费