- 1、本文档共17页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
Word格式、可编辑排版
PAGE
PAGE1
淘宝客服个人年终总结〔通用21篇〕
淘宝客服个人年终总结〔通用21篇〕
淘宝客服个人年终总结篇1
仔细回想这一年,我终究做了什么,而又得到了什么呢,今日我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而懊悔;也不会因为碌碌无为而惭愧,基于以上问题,我根据去年的方案做了总结,对如今要做的事情进展了梳理,并根据实际详细的修改了以后的方案以及方向。
我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的方案,一是熟识产品;二是做好售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟识产品,目前为止,虽然有许多细节方面不是很明晰,但是以如今的理解对于客户的询问足够了,当然,有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的,效劳方面也做到了80%;而最终一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我觉察我太和蔼,不够坚决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有准时的去说服,导致有些时机就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。
下个月转做售后,指导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特别不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不快乐,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种熬炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我厌烦一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我准备先这么去做:
一,关于退换货,流程太简单,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,假设有问题,直接拿去修理,准时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。
二,关于售后,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打前查询客户是不是在线,假设在线,那么通过旺旺去回访,假设客户不在线,才去回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有谈天记录可查,且可根据旺旺来避开说不清的事情,第二,节约费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打,在这种状况下可能回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出转变方案。
三,物流跟踪,假设有发生转单,那么由售后直接查询发给客户,虽说售后不参加售前的工作,但是假设说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,盼望后期能承受。
四,开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特别,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是详细怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案
关于售后问题准时觉察,准时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇,打个比方,假设店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想到达什么样的目的,期望客服到达什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切问题,B店提到锁的推广,估计什么时候盈利,准备怎么推广的呢,或者客服需要理解的产品外,还会不会有其它的呢,比方说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而C店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的合适,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的准备我知道,但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作,却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者,我做事,我想的是为什么我要去做,怎么去做,有没有到达目的,仅此而已。
对于明年的工作我想做好以下几点:
一、转做售前,做好售前。售后工作虽然也是熬炼,但是做一个月就够了,改善做售前时觉察的问题以及总结做售
文档评论(0)