美容院KPI考核指标.xlsVIP

Sheet3

Sheet2

Sheet1

考核对象

指标名称

指标定义

考核周期

评价标准

权重

数据提供

接待员

仪容仪表规范性

仪态端庄，妆饰适宜，着装整洁大方。

每出现一次不着装和仪容不符合要求的扣分。

接待礼仪规范性

客人来访需热情问候，并5分钟内反馈至被访问部门/人员。

每延误一次来访信息反馈的扣分。

服务投诉率

因接待服务不周到而遭遇客户投诉的次数。

每出现一次投诉扣分。

收银员

账实相符率

每天进行现金盘点，保证账实相符率达到100%。

每出现一次帐实不相符或不按要求进行盘点扣分，重大问题得分为0。

收款及时性

一般3分钟内完成收款。

每延误一次扣分。

收款差错率

出现少收、多收情况

每出现一次差错扣分，重大问题得分为0。

各类资料及档案完整性

资料规范、齐全，无缺失、损坏现象。

每出现一次缺失、损坏等现象扣分。

服务员

物品摆放

吧台物品摆放要整齐、美观。

每出现一次不规范现象扣分。

清洁卫生

吧台须每天清理一次，杯具等用完之后需及时收拾、清洁、消毒。

每出现一次不卫生现象扣分。

因服务不周到而遭遇客户投诉的次数。

顾问主管

销售额

客单量

销售额/客户总数

客户资料准确率

符合要求资料数/客户资料总数

客户转化率

消费人数/咨询人数

会员转化率

加入会员人数/消费客户中未办理会员人数

美容顾问

Booking

预约信息差错率

预约客户的姓名、卡号、预约时间、消费项目等信息出现差错的次数。

每出现一次错误扣分。

排班合理性

对客户的服务次数及美疗师的安排合理、有序。

每出现一次不合理扣分。

服务钟数记录差错率

对服务钟数记录出现多记、少记、漏记次数。

技术主管

安全事故

客户满意度

∑客户评分/问卷满分值×参与调查人数

美容/美体师

服务人次

考核期服务客户人次

保持美疗室干净、整洁。

每发现一次不卫生扣分。

房间布置

物品的摆放规范、整齐。

每出现一次不规范分。

配料

配料的准确性

产品、用量符合配料单要求，没有差错。

每出现一次错误扣10分。

配料及时性

下单后内完成配料。

护士

注射室消毒清洁

注射室内消毒清洁一次，保持环境达标。

每不按规定清洁消毒一次扣次。

护理工作的规范性

护理工作中出现违规操作的次数。

每出现一次违规扣分。

护理物品管理的规范性

护理物品日常管理和使用过程中出现违反规定的次数

护理文件、资料、档案管理使用的规范性

护理文件、资料、档案日常管理和使用中出现差错、遗漏、损坏的次数

每出现一次不规范扣分。

健康评估专家

销售收入/客户人数