服务数字化转型：浅谈满2C和2B客户满意度价值评估.pdfVIP

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。——李白

服务数字化转型：浅谈满2C和2B客户满

意度价值评估

客户满意度好评估，拿问卷去回访一下就可以了，但

满意度带来的价值如何评估，一直是一个很大的难题，这

点某种意义上影响了服务的投入。所以笔者在这里简单探

讨一下两种客户满意度的价值评估方法：1）2C客户的满

意度2）2B客户的满意度。笔者认为，２Ｃ客户的满意度

应该以社区为基本单位评估，价值体现在销售额提升上；

２Ｂ客户的客户满意度以个体为单位，价值体现在客户关

系紧密度上。

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2C客户的满意度

笔者之前负责过一段2C客户的售后服务。深感2C客

户的售后服务满意度价值评估有3大难点：1.无法评估

价值产出

很多2C产品不是高频消费产品，比如家电汽车几年

才购买一次，所以满意度与新购或复购产品的关系根本无

法评估。另外就算高频消费产品，但你很难评判销量上去

了，是因为市场推广、渠道布局、产品设计、产品促销带

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来的效果，还是客户满意度带来的效果。

2.无法确认满意度的可信性

别管用什么客户满意度模型；别管是自己评测的，还

是第三方评测的；哪怕做了再多工作，投入再多资源，但

满意度的可信性是很难证明的。

3.任何问题都可归咎于服务

正因为满意度和价值产出是隐形关联，很难评估，所

以一旦销售等出了问题，大家也都可以归咎于服务，归咎

于客户满意度。

鉴于此，笔者认为比较完善的评估方法需要满足3个

条件：

a.因果关系明显

就是样本能比较明显显示出满意度和新购或复购之

间的关系，作为单个C端客户，这种因果关系不太明显，

但我们可以把社区做样本。中国14亿人口分布在30万到

50万社区和70万村子中，服务针对个人是低频的，但针

对小区是高频的。以社区为基本考核单位会带来以下优势：

•需求一致性：同一小区的居民收入水平，居家

环境等都比较一致，所以往往会选相似的产品和服务。

•传播快捷性：同一小区都有自己业主群，二手

群，兴趣群等，所以相关产品和服务极易口碑传播。

•服务便利性：服务人员在同一小区持续服务成

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本是最经济的，服务也是最快捷的。

•产出最大性：成千上万人的小区能产出的服务

需求是巨大和持续的，足以让我们服务人员全心去经

营。

b.降噪

因为很多其他因素也会引起销售业绩的变动，所以需

要尽量把其他因素引起的变化删除。所以笔者建议通过拿

2个圈层相近，地理位置也相邻或相近的小区做参照，去

除其他因素的影响。是因为市场推广、渠道布局、产品设

计、产品促销带来的效果对相似圈层、相邻小区的群体的

影响应该是类似的，那么不同的销售业绩就更有可能会是

客户满意度引起的。

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