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电子商务平台交易纠纷解决流程规范

TOC\o1-2\h\u31796第一章纠纷解决概述 4

131221.1纠纷解决的背景与重要性 4

93671.2纠纷解决的原则与目标 5

234291.2.1纠纷解决原则 5

272991.2.2纠纷解决目标 5

25475第二章纠纷分类与界定 5

1062.1交易纠纷的分类 5

257482.2纠纷界定的标准与流程 6

212882.2.1纠纷界定标准 6

49012.2.2纠纷界定流程 6

22835第三章交易纠纷受理 7

146963.1受理流程 7

297933.1.1申报纠纷 7

62973.1.2纠纷审核 7

134933.1.3纠纷调解 7

280403.1.4调解结果反馈 7

259313.2受理条件与要求 7

312943.2.1纠纷类型 7

240323.2.2受理要求 7

179113.3受理时效 8

95813.3.1申报时效 8

35303.3.2审核时效 8

57953.3.3调解时效 8

29622第四章纠纷调解机制 8

320834.1调解原则 8

99644.1.1公正性原则：调解过程应保持公正、公平，保证各方权益得到平等对待。 8

71714.1.2合法性原则：调解应遵循国家法律法规，尊重合同约定，维护合法权益。 8

224114.1.3自愿性原则：调解过程应基于各方自愿参与，不得强制调解。 8

172144.1.4及时性原则：调解应在发觉纠纷后尽快启动，防止纠纷扩大。 8

64484.1.5必威体育官网网址性原则：调解过程涉及的商业秘密和个人隐私应予以必威体育官网网址。 8

123944.2调解流程 8

130574.2.1纠纷当事人向电子商务平台提出调解申请，并提供相关证据材料。 8

225544.2.2电子商务平台对申请进行审核，符合条件的予以受理。 8

43864.2.3电子商务平台指定调解员，调解员与纠纷当事人沟通，了解纠纷情况。 8

82574.2.4调解员组织调解会议，各方当事人陈述事实、主张权益。 8

273124.2.5调解员根据双方陈述和证据材料，提出调解方案。 8

288484.2.6双方当事人对调解方案进行讨论、修改，达成一致意见。 8

22304.2.7调解员制作调解协议书，双方当事人签字确认。 8

298884.2.8电子商务平台对调解结果进行公示，接受社会监督。 9

158064.3调解结果执行 9

325414.3.1双方当事人应严格按照调解协议书约定的内容执行。 9

232714.3.2电子商务平台应协助当事人履行调解协议，保证调解结果得到落实。 9

186934.3.3电子商务平台应建立调解结果执行监督机制，对未履行调解协议的当事人进行催告、督促。 9

57984.3.4对未履行调解协议的当事人，电子商务平台可视情况采取限制交易、暂停服务等措施。 9

206114.3.5对调解结果不服的当事人，可依法向人民法院提起诉讼。 9

15007第五章交易纠纷仲裁 9

300525.1仲裁程序的启动 9

228405.1.1电子商务平台交易纠纷发生后，双方当事人可自主选择仲裁方式解决争议。 9

130545.1.2当事人一方要求仲裁的，应向电子商务平台提交书面的仲裁申请书，申请书应当载明申请人和被申请人的名称、住所、法定代表人或者主要负责人的姓名、职务；仲裁请求和所根据的事实、理由；证据和证据来源、证人姓名和住所。 9

43115.1.3电子商务平台应在收到仲裁申请书后的3个工作日内，将申请书副本送达被申请人，并告知被申请人有权在收到申请书副本后的15日内提交答辩书和有关证据。 9

12795.1.4被申请人应在规定时间内提交答辩书和有关证据，未提交答辩书不影响仲裁程序的进行。 9

209625.1.5仲裁委员会应在收到仲裁申请书和答辩书后，及时组成仲裁庭，仲裁庭由三名仲裁员组成，其中一名为首席仲裁员。 9

142985.2仲裁程序的实施 9

15355.2.1仲裁庭应按照仲裁规则进行审理，保障当事人的陈述、质证、辩论等各项权利。 9

106465.2.2仲裁庭可决定开庭审理或书面审理。开庭审理的，应当提前通知当事人；书面审理的，应当通知当事人提交书面材料和证据。 9

107975.2.3仲裁庭在审理过程中