酒店前台与客房服务操作手册.docVIP

酒店前台与客房服务操作手册

TOC\o1-2\h\u18364第1章前台服务规范 5

276121.1接待礼仪 5

122741.1.1员工着装 5

14701.1.2问候与接待 5

173771.1.3通话礼仪 5

66101.1.4行为举止 5

148781.2客人入住与退房流程 5

146691.2.1入住流程 5

21031.2.2退房流程 6

122971.3客人咨询与解答 6

197331.3.1咨询服务 6

4711.3.2解答疑问 6

91041.3.3推荐服务 6

49491.4投诉处理与客人满意度提升 6

180261.4.1投诉处理 6

251991.4.2提升满意度 6

31048第2章客房预订管理 7

51112.1预订渠道与流程 7

16432.1.1预订渠道 7

17882.1.2预订流程 7

243702.2房价与房态管理 7

255362.2.1房价管理 7

76002.2.2房态管理 7

29472.3预订信息录入与修改 7

224832.3.1预订信息录入 7

142022.3.2预订信息修改 8

309642.4预订客人接待准备 8

186012.4.1客房准备 8

155662.4.2接待服务 8

6019第3章客房类型与设施 8

325483.1客房类型介绍 8

188033.1.1标准间 8

280643.1.2豪华间 8

91473.1.3套房 8

219423.1.4总统套房 8

200493.2客房设施与用品配置 9

221573.2.1设施 9

201283.2.2用品 9

161883.3客房清洁与保养 9

3473.3.1清洁 10

255623.3.2保养 10

214323.4客房安全与紧急情况处理 10

184893.4.1安全措施 10

163463.4.2紧急情况处理 10

13629第4章客房服务操作 10

279524.1日常客房服务 10

138754.1.1早晨服务 10

74344.1.2下午茶服务 10

96184.1.3晚间夜床服务 11

32664.2特殊需求服务 11

279134.2.1额外用品服务 11

5424.2.2叫醒服务 11

314394.2.3加床服务 11

71324.3夜间服务 11

160074.3.1夜间客房清洁 11

39734.3.2夜间送物服务 11

210504.4客房清洁与整理 11

17904.4.1定期更换床品 11

225844.4.2检查设施设备 11

90684.4.3保持客房整洁 11

7386第5章客人投诉处理 12

62435.1投诉类型与原因分析 12

172755.1.1投诉类型 12

106285.1.2原因分析 12

164275.2投诉处理流程 12

260855.2.1投诉接收 12

112255.2.2投诉记录 12

61495.2.3投诉处理 12

120545.2.4投诉跟踪 12

220435.3客人满意度调查与改进措施 12

244705.3.1客人满意度调查 13

158595.3.2改进措施 13

38715.4投诉预防与应对策略 13

1965.4.1投诉预防 13

160065.4.2应对策略 13

18080第6章客人隐私与信息安全 13

158416.1客人隐私保护 13

282646.1.1定义与原则 13

28506.1.2隐私保护措施 13

57466.2客人信息安全管理 14

191276.2.1信息收集与管理 14

315486.2.2信息安全措施 14

209556.3员工行为规范与必威体育官网网址协议 14

258306.3.1员工行为规范 14

145256.3.2必威体育官网网址协议 14

249036.4防止不正当竞争与泄露商业秘密 14

232156.4.1竞争对手情报收集 14

142936.4.2商业秘密保护 14

7415第7章客房部与其他部门的协作