工作领域 6 交易促成与管55课件讲解.pptx

工作领域6交易促成与管理;任务3客户经营维护与纠纷处理;3.4必备业务知识1.客户经营（1）客户经营。从字面上讲就是筹划和管理客户，“经营”更高于“营销”。“经营”包含但不仅限于“营销”。营销客户的目的是将产品销售给客户，经营客户的最终目的是长期维护客户，不断提高客户的忠诚度，从而使客户主动购买、重复购买公司产品与服务。经营客户强调的是长期维护和客户的共同参与，追求的是公司与客户的互利共赢与发展。（2）客户经营是商业模式的全面创新，是从产品经营到客户经营的重大转型。客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体。管理层不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。要对客户的经营由这种阶段性经营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营转向深度经营。

;2.客户维护（1）客户维护。指维持已建立的客户关系，使自己的客户购买其推销的产品或服务的过程。（2）客户维护对企业竞争力有重要的战略意义。企业要对现有客户进行细分，将客户数据纳入信息化管理，动态跟踪，有的放矢，以增加客户价值为基础，努力提高客户的满意度，谋求客户信任，最终赢得客户忠诚，进而扩大与客户的交易量，实现公司与客户的双赢。3.房地产买卖纠纷（1）房地产买卖纠纷是指围绕房地产买卖而发生的房地产权益争执。（2）房地产买卖纠纷主要原因包括：买卖手续不齐备；一方反悔不履行合同；第三者申明产权要求废除买卖契约等。

;3.5必备业务要领1.客户经营的方法（1）千方百计获得客户。获得客户有两种途径：一种是主动出击，先想办法找到客户，然后想办法说服他们购买企业的产品或服务；另一种是通过有吸引力的产品或服务、有吸引力的价格、有吸引力的促销，以及购买的便利性，让客户自己上门来购买企业的产品或服务。（2）千方百计让客户满意。客户只有对自己以往的购买经历感到满意，才可能重复购买同一家企业的产品或者服务。随着市场竞争的加剧，客户拥有了越来越多的选择空间，因此，企业竞争的关键是比较哪家企业更能让客户满意。谁能更好地、更有效地满足客户的需要，让客户满意，谁就能够占据竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。

;（3）千方百计让客户忠诚。随着科学技术的发展，企业之间提供的产品和服务差别愈来愈小，客户的流失变得很容易，客户的保留却是越来越难。客户忠诚可以节省企业开发客户的成本，同时降低交易成本和服务成本，还可以使企业的收入增长。客户忠诚还可以降低企业的经营风险并提高效率，还可使企业获得良好的口碑效应和客户数量的增长，从而壮大企业的客户队伍。让客户忠诚的措施：1）努力实现客户满意。客户越满意，忠诚的可能性就越大，而且只有最高等级的满意度才能实现最高等级的忠诚度。2）奖励忠诚。要对忠诚客户进行奖励，奖励的目的就是要让客户从忠诚中受益，让三心二意者得到鞭策，让客户因流失付出代价，从而使客户在利益驱动下保持忠诚，哪怕是虚假忠诚。3）提高转换成本。可以让客户在更换本企业品牌时感到成本太高，或客户原来所获得的利益会因更换企业品牌而损失，或者将面临新的风险和负担，来加强客户的忠诚。

;4）增加客户对企业的信任与情感牵连。建立客户忠诚，说到底是赢得客户的心。首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。因此，企业在与客户建立关系之后，还要努力寻找交易之外的关系，加强与客户的情感交流和感情投资。5）提高服务的独特性与不可替代性。要为客户提供独特的、个性化的、量身定做的、不可替代的产品或者服务，成功地与竞争对手的产品和服务相区分，有效地抵制竞争对手对客户的诱惑，增加客户对企业的依赖性，从而达到增进客户忠诚的目的。6）建立客户组织，稳定客户队伍。建立客户组织可以使企业与客户的关系更加正式化、稳固化。建立客户组织是巩固和扩大市场占有率、稳定客户队伍的一种行之有效的办法，有利于建立长期稳定的主顾关系，如很多公司组建的客户俱乐部等。

;2.客户维护的方法（1）保持真诚和用心。不管是用什么方法，真诚和用心是必不可少的，要具备真诚和用心的态度，让客户感受到。（2）专业技术取胜。除了态度要保持真诚和用心，维护客户还需要以专业技术取胜，不管是知识层面，还是技能技巧方面，自己都需要做到足够专业，可以为客户解决问题。（3）保持礼貌和微笑。要维护客户，需要做到尊重客户，见到客户的时候要保持最基本的尊敬，要保持礼貌和微笑，保持职场中的礼仪等。（4）友好询问客户。维护客户，还需要做到让客户多说，自己多听，询问客户的需求，了解客户的想法。（5）换位思考。懂得站在客户的角度去思考问题。和客户的交流过程中，换位思