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操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

导游业务电子教案

第一章导游服务

一、导入新课：

导游服务是旅游服务中的一个重要的组成部分，从旅游业形成和

发展初期的向导服务发展到今天集向导服务、导游讲解和生活照料于

一身的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展初期，

导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着

大众旅游活动的兴起而发展。

第一节导游服务概述

一.导游服务的概念

导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含

有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的

含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交

往和交际的含义。因此，导游服务是导游人员代表委派他的旅行社，

以提高游历质量为宗旨，以指导参观游览、沟通思想情感为方式，按

照组团合同或约定的内容和标准向旅游团(者)提供的旅游接待服务。

对这个概念的理解应注意以下四点：

第一，导游服务的主体是导游人员，没有导游人员参与的服务不

能称之为“导游服务”。旅游图文声像制品，包括导游图、交通图、

旅游指南、景点介绍画册等，只能作为旅游地信息的传播载体，不能

作为导游服务的主体。

第二，导游服务是旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务，

未获旅行社委派的陪同参，观、游览的服务(如所谓“陪游”、“伴游”

等)，不属于导游服务。

第三，导游服务的宗旨是提高旅游者的“游历质量”，即提高游

客对其旅游经历的满意度，其中包含了主、客观两方面的因素，因此，

导游服务应包括功能服务与心理服务：向游客介绍名胜古迹、告知餐

厅位置、办理人住手续等程序式服务属于功能服务，甲对游客所显示

的态度与表露的情感则属于心理服务。在导游服务的过程中，功能服

操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器。——刘勰

务与4理服务是同时进行、同等重要的。

第四，导游服务必须按照组团合同或事前约定的内容和国家颁布

的质量标准实施。导游人不得擅自增加自费项目或减少甚至取消约定

的旅游项目，而应该努力维护旅游者的合法权益。导游服务范围导游

服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域。导游服务的涉及面

十分广泛，可以说，贯穿于旅游活动的始终及各个方面。归纳起来，

导游服务大体可分为以下三个部分：

(一)旅行生活服务

旅行生活服务贯穿旅游活动的各个环节，主要反映在三个方面：

首先，保证旅游者各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、

娱、购的具体安排实施；其次，帮助旅游者处理和解决临时发生的问

题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等：再次，确保旅游者

的安全，包括解决旅游者的身体健康问题，保护旅游者的财物不受损

失等。

具体而言，旅行生活服务是经由导游人员按照旅游合同，或按照

与旅游者事先约定的种种旅游委托服务及其经济等级，为其在旅行生

活中提供相应的劳务。这种劳务可以是综合性的服务，也可以是单项

的服务。其常见的服务项目包括：(1)抵达旅游目的地时的迎送服务；

(2)客房与餐饮的预订，(3)交通工具及各项票证的落实等。

(二)导游讲解服务

导游讲解服务的主要职能，是使旅游者游览观光时的审美情趣和

求知欲望得到满足，并以深入浅出、生动形象、妙趣横生的讲解，激

发游客的兴致，使之获得丰富的知识和美的享受，并在潜移默化中陶