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非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
服务营销模拟试题
一、名词解释
1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺
二、填空
1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、
、。
2、顾客是营销活动的主要关注领域，而关系营销更多的是建立与顾客的长久关系。根据这
两种营销活动的特点，试填写下表：
交易营销关系营销
专注一次销售专注保留顾客
产品特征取向产品效益取向
时间短②
①非常强调顾客服务
接触顾客适中高度接触顾客
质量首先是生产关心的事专注所有质量
③很多的顾客承诺
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来
发展其它新收购业务。那么，利用BCG组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市
场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，
而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标
1
非淡泊无以明志，非宁静无以致远。——诸葛亮
是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。其中，如电影院、娱乐场所、
公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可
寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同
完成的活动。
17、服务业按其过程形态可以分为三大类：线性作业、_________和间歇性作业。
三、单项选择题
1、下列哪类因素属于人口统计学因素?()
A、性别、年龄、家庭大小B、收入、教育程度、性格
C、职业
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