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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
解决方案
系统概述
目前，大部份企业开始建立呼叫中心系统，用于集中处理及
现有业务相关的咨询、投诉、售后、订单处理、外呼营销、客户
关怀等各方面的服务，这不仅大大提高了服务质量和效率，提高
客户满意度，而且在提高收益的同时降低了运营成本，同时，呼
叫中心7*24小时的全天候服务，成为了对外联系的重要窗口，
也是同客户之间沟通的重要桥梁。
2需求分析
2.1系统规模
序
项目类型外线接入数坐席数
号
外呼呼叫
13线模拟中继3个坐席
中心
备注说明：数字中继和模拟中继区别：数字中继为1个E1，支
持30个话路同时通话。模拟中继可以理解普通电话线做号码连
选，一般为N条电话线共用一个引示号。
2.2系统结构图
3.2.1物理结构
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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
结构说明：
1）语音板卡：系统硬件平台，提供呼叫中心的通信及媒体功
能；采用三汇或东进语音卡，内置于工控机；
2）CTI服务器：系统核心处理平台，运行我公司呼叫中心平
台，该平台运行于交换机/语音卡之上，实现通信网络和数据网
络的融合。CTI系统通过及交换机（语音板卡）的通信，实现对
交换机（语音板卡）的控制，完成的呼叫的管理和分配（转接人
工）等所有本系统中所涉及到的功能；
3）数据库服务器：保存呼叫记录、交易记录等业务信息，可
及CTI服务器共用。
4）坐席：运行坐席程序，辅助话务员处理来电业务及人工服
务，通过和CRM客户管理系统接口实现来电弹屏、受理记录等功
能
5）管理终端：用于管理人员进行参数设置、后台维护、统计
报表及班长人员对话务员状态进行实时监控等。
注：红色粗实线：模拟中继线路；红色细实线：电话线路，
即语音板卡到坐席的线路；黑色粗实线：LAN（局域网）线路；
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博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
系统功能模块
3.1系统接入
系统支持多运营商、多号码接入，并能根据外线用户拨打的
被叫号码，启动相应工作流程。系统支持多种信令接入模式，包
括七号信令、一号信令、ISDNPRI、模拟中继接入等。
本项目中采用模拟中继方式接入。
3.2黑名单管理
系统具有黑名单过滤功能。
黑名单分为“呼入”和“呼出”两类，呼入型黑名单主要针
对经常进行恶意骚扰的用户，系统限制其使用系统部份功能或拒
绝服务；呼出型黑名单主要用于禁止坐席呼叫（如110、聊天台）
或电话营销系统中防止过度营销。黑名单设置非常方便，据有相
应权限的管理员可在管理系统中进行维护。
3.3工作时段控制
系统设置工作时段流程、非工作时段流程供用户选择，管理
人员可根据公司实际灵活设置作息时间，并设置好各内系统
调用的工作流程，以便向用户提供7*24小时的服务。
如用户在工作时间打进系统，可让用
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