客服管理方案规范.pdfVIP

博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

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客

服

管

理

规

范

向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提升客服中心的运营水平，树

立企业优异的企业形象，达到规范服务，特色创新，提升企业的有名度和企

业的忠诚度，特拟定本规范。

参照.资料

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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

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目录

第一章客服专员管理制度

一、客服专员工作职责

二、客服专员岗位要求

三、客服岗位制度

第二章客服中心运作规范

一、客户来电

二、客户需求探望

三、提出解决方案

四、积极行动

五、诚挚确认

六、电话结束

第三章客服中心投诉办理规范

一、目的

二、投诉办理原则

三、投诉办理流程

第四章客服中心服务质量管理

一、服务理念和服务行为准则

二、电话服务人员的素质标准

三、电话礼仪标准

四、客服专员规范用语

五、服务用语禁忌

第五章客服培训管理方法

一、培训及上岗

二、在岗员工的培训管理方法

参照.资料

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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》

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第一章客服专员管理制度

一、客服专员的工作职责

●负责客户来电的咨询及疑难问题的讲解工作；

●负责客户投诉的记录，投诉的追踪落实，并对客户的投诉进行总结与

解析，将相关信息反响给直属上级，并作好相应的讲解工作；

●负责客户平常的（电话）回访工作，接受客户传达的建讲和建议；

●负责售后服务详细工作，包括故障维修受理、收集客户建议，整理和

解析产品售后服务过程中反响的数据和信息，分别转送相关部门；

●负责对客户传达的建讲和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的

相关建议恩赐回复，同时将相关建议反响给直属上级，对客户提出的建议表

示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。

二、客服专员岗位要求

（一）客服专员的技术素质要求

1、灵便运用沟通技巧，与客户进行有效沟通

2、掌握异议办理技巧，提升客户满意度

3、掌握为客户供应优异服务的技巧

4、熟悉企业产品及相关专业知识。

（二）客服专