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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

客户服务管理规范

第一节客户服务中心规范

随着高速公路路网格局的形成，通行条件不断改善，与之相关的高速公路服务

功能和服务水平也日益成为人们关注的焦点。客服中心作为企业与客户联系沟通的

重要窗口，是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，同时代表着企业

的耳朵、眼睛与客户进行最密切的互动。

一、客服人员守则

(一)掌握政策、熟悉业务。

(二)忠于职守、敬业爱岗。

(三)顾全大局、团结互助。

(四)开拓进取、求知创新。

(五)言行一致、行为规范。

二、服务承诺

(一)24小时优质服务，用“心”接听电话。

(二)提供不超过48小时投诉处理服务。

(三)以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。

三、服务范围

(一)查询类服务:向客户提供自动、人工查询方式，主要包括高速公路收费标

准、车型判别标准、疑难车型查询。

(二)咨询类服务:向客户提供浙江省和周边省市主要高速公路路网知识;金华、

丽水、温州及周边地、市旅游胜地行车;高速公路行车注意事项;道路实时运行的畅

通与拥堵、施工、突发事件、交通事故等信息的咨询。

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

(三)求助类服务:对客户在使用高速公路过程中，出现的车辆故障或其他突发

事件的求救及落实相关单位和部门妥善解决，并督促、检查处理结果。

(四)主动提醒式服务:利用客户服务平台通过电话、信函、网上等多种形式对

客户进行回访;主动宣传高速公路相关知识，介绍高速行车注意事项，使客户安

全、快捷通行、乐意把高速公路作为出行的首选。

(五)其他服务:与高速公路相关或延伸服务项目。

四、客服人员要求

(一)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，方便让给

客户的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客

户间的真情。

(二)熟练掌握金丽温高速公路的业务受理、处理流程及计算机应用操作，具备

特别服务的处理技巧和方法，对客户普遍咨询、投诉的问题解答准确，口径一致。

(三)熟知金丽温高速公路的各项业务，包括业务功能、使用方法、收费标准、

业务处理流程、服务标准等;在电话服务中，应答流利，条理清晰，能顺畅通解决

客户疑问或者接受解释、等待进一步跟进解释，禁止推诿。

(四)在工作过程中，严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三

要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不:不使用生硬语言，不

说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个

样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

(五)努力学习各项业务知识，不断提高自身素质和业务技能，争当岗位能手和

标兵。

五、劳动纪律

(一)准时上下岗。

(二)严格遵守客服中心值班制度，坚守工作岗位，不串岗不擅离值班台席。

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

(三)严禁酒后值班。

(四)严禁在客服中心会客、上网、阅读书籍报刊或做与工作无关的事。

(五)因故不能按时上岗，应提前一班向客服主管人员提出调班申请，并办理相

关手续。

(六)因急病或特殊原因不能提前办法请假手续的，应电话请假，事后