云南交行客户经理服务理念培训V.ppt

接待礼仪*1、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫×××”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视；5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”；6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。【递送名片】递送名片接名片接待礼仪*当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。【引路】规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。【助臂服务】【出入房间】接待礼仪——上下楼梯*电话礼仪*用标准的礼貌头衔来称呼对方；讲话要言简意赅，尽快切入主题；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。04打电话03接电话01在电话铃声三声内拿起话筒面带微笑地说：“您好，交行…请讲。”主动报出名字及问候；主动询问客户需求；礼貌结束电话。02电话礼仪*关键点谁先挂断电话？地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。会议前、中、后注意事项会议礼仪**会客座次01谈判座次02签字座次03社交礼仪*在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫××”；在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务；在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞；在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：【自我介绍】【介绍次序】介绍次序**社交礼仪*1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【鞠躬】【握手】社交礼仪*握手时间在3-5秒之间；握手力度适中，不宜过大或过小；要注视对方并面带微笑。客户在先、上级在先、女士在先、长辈在先，伸出右手握对方右手；社交礼仪*交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大【握手禁忌】场景练习*12一名客户进入厅堂询问近期是否有国债出售，客户经理接待解答其对国债的需求以及了解客户信息，并进一步介绍我行的其它服务。人员需求：客户1名、客户经理1名场景描述：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；我行产品推荐话术是否运用得当；演练重点：场景练习*客户经理接待客户的基本礼仪规范；面对客户对收益率不满的情况，客户经理的处理方式是否合适；以收益率为突破口，客户经理能否了解更多的客户需求；演练重点：场景描述：一名客户进入厅堂询问短期理财产品，客户经理接待并向其介绍我行的近期理财产品，客户表示对我行理财产品收益率不满意，声称他在其它银行看到过收益率更高的产品，针对这种状况，客户经理如何开展工作。人员需求：客户1名、客户经理1名场景练习*01一名客户进入厅堂询问信用卡办理，并表示希望信用卡的额度较高。如何从信用卡需求出发，了解客户信息（某大型国有企业的部门经理，经常出差），并进一步营销我行的贵宾卡。人员需求：客户1名、客户经理1名场景描述：02客户经理接待客户的基本礼仪规范；通过信用卡为媒介了解的客户信息是否全面；信用卡和贵宾卡的交叉营销话术是否合适有效；演练重点：目录*通用服务礼