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12345热线应急响应预案

一、总则

（一）目的

为了有效应对12345热线可能出现的各类紧急情况，确保热线服务

的连续性、稳定性和高效性，保障公众的合法权益，特制定本应急响

应预案。

（二）适用范围

本预案适用于12345热线在运行过程中遇到的自然灾害、事故灾难、

公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，以及因系统故障、网络中

断、话务量激增等原因导致的服务中断或异常情况。

（三）工作原则

1、以人为本，保障公众利益。在应急响应过程中，始终将保障公

众的合法权益和需求放在首位，提供及时、准确、有效的服务。

2、预防为主，强化监测预警。加强对热线运行情况的日常监测和

分析，及时发现潜在的风险和隐患，采取有效的预防措施，降低突发

事件发生的可能性。

3、快速响应，科学处置。在突发事件发生后，能够迅速启动应急

响应机制，按照科学的方法和流程进行处置，最大限度地减少损失和

影响。

4、协同配合，形成合力。加强与相关部门和单位的沟通协调，形

成工作合力，共同应对突发事件。

二、应急组织机构及职责

（一）应急指挥中心

成立12345热线应急指挥中心，负责统一指挥和协调热线的应急响

应工作。应急指挥中心由热线管理部门负责人担任总指挥，相关部门

负责人为成员。

（二）职责分工

1、总指挥职责

全面负责应急响应工作的指挥和协调，制定应急处置方案，下达应

急处置指令，协调各方资源，确保应急处置工作的顺利进行。

2、热线管理部门职责

负责收集、分析和报告热线运行情况，组织制定和完善应急响应预

案，协调相关部门和单位开展应急处置工作，对热线服务进行监督和

评估。

3、技术保障部门职责

负责热线系统、网络设备的维护和管理，及时排除系统故障和网络

中断等问题，保障热线系统的正常运行。

4、话务部门职责

负责接听和处理公众来电，按照应急处置方案的要求，及时调整话

务人员安排，确保话务服务的连续性和高效性。

5、知识库管理部门职责

负责更新和完善热线知识库，为话务人员提供准确、全面的信息支

持，确保公众咨询得到及时、准确的答复。

6、宣传部门职责

负责向公众发布热线应急响应的相关信息，做好舆情监测和引导工

作，维护政府形象和社会稳定。

三、预防与监测

（一）预防措施

1、建立健全热线管理制度和工作流程，加强对热线服务的规范管

理。

2、定期对热线系统、网络设备进行维护和保养，确保设备的正常

运行。

3、加强对话务人员的培训和管理，提高话务人员的业务水平和应

急处置能力。

4、建立热线知识库更新机制，及时更新和完善知识库内容，确保

信息的准确性和时效性。

（二）监测机制

1、建立热线运行情况监测系统，实时监测热线的话务量、接通率、

满意度等指标。

2、定期对热线运行情况进行分析和评估，及时发现潜在的风险和

隐患。

3、加强与相关部门和单位的信息共享和沟通协调，及时掌握可能

影响热线服务的各类信息。

四、应急响应级别及启动条件

（一）应急响应级别

根据突发事件的性质、严重程度和影响范围，将应急响应级别分为

三级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）。

（二）启动条件

1、Ⅰ级应急响应启动条件

（1）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突

发事件，导致热线服务中断或严重影响公众正常使用，预计恢复时间

超过24小时。

（2）热线系统发生重大故障，导致服务中断或数据丢失，预计恢

复时间超过24小时。

（3）话务量激增，超过热线系统承载能力的200%，且持续时间超

过12小时。

2、Ⅱ级应急响应启动条件

（1）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突

发事件，导致热线服务受到较大影响，预计恢复时间在12至24小时

之间。

（2）热线系统发生较大故障，导致服务受到较大影响，预计恢复

时间在12至24小时之间。

（3）话务量激增，超过热线系统承载能力的150%，且持续时间超

过8小时。

3、Ⅲ级应急响应启动条件

（1）因自然灾害、事故灾难、公共