4.客户服务与管理题库及答案 RE.pdfVIP

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案

项目1顾客服务认知

单项选择：

1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。

A.现有顾客B.潜在顾客

C.企业顾客D.个人顾客

2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。

A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客

C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客

3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。

A、现有顾客B、潜在顾客

C、企业顾客D、个人顾客

4.服务仪容的基本要求是（D）。

A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹

C.无妆、自然D.清洁、化妆

5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？

A、感受B、描述

C、整体印象和评价D、意见

6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。

A.您好！B.谢谢光临！

C.早上好！D.欢迎光临！

7.良好服务态度最基本表现是（C）。

A.热情B.礼貌

C.主动D.耐心

8.调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）。

A.问卷调查B.观察调查

C.实验调查D.案头调查

9.哪些行为可能导致投诉产生。（D）

志不强者智不达，言不信者行不果。——墨翟

A．回答顾客问题B.开门营业的时候

C．节假日D.歧视顾客

10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）。

A.服务水平B.企业形象

C.整体印象和评价D.员工形象

判断题：

1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√）

2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√）

3.在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一

个店员那里：“你找那个人问问。”（×）

4.潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√）

5.企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×）

6.顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√）

7.处理顾客投诉目标是要