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士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

专卖店副店长培训计划

时间：07.06.25

地点：公司总部会议室

参加人：冯英、付美玲、朱应慧、王莉娜、赵云霞、尚晓萌、许立静

培训组织人：郭凤杰

培训方案：1、8：30——10：30会议交流、沟通，各副店长分析

1）您感到你们的店有哪些方面做得较好，还有什么问题？主要哪些方面？

2）你个人认为你与店长的工作配合是否默契？请用“假如”提出遇到问题，大家共同

讨论处理方法。

2、10：40——11：40能力培训

1）如何称职的当好配角

2）提高个人能力，胜任本职工作，努力向上发展

午饭——午休

3、2：00——3：10礼仪培训（现场操作）

4、3：10——4：00业务知识培训

5、4：——5：00舞蹈：感恩的心、请你恰恰、相亲相爱一家人等

6、培训结束，集体宣誓——每天进一步，踏上成功路

士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已，不亦远乎?——《论语》

提高业务能力篇

如何成为一个卓越的店长——留住你的顾客

如何成为一个卓越的店长的时候，我们最需要考虑的是如何留住我们的顾客。大

多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。因此，所有顾

客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。

理解顾客的期望

·顾客的需求和期望究竟是什么？

要想获得深入的顾客的需求和期望资讯需要有有效的途径。单单信奉“顾客是上

帝”一类的理念是不够的，再虔诚的朝夕膜拜也是不会捕获顾客的心的。要想建造顾

客忠诚度，就要真正的站在顾客的角度，感同身受透过顾客的眼睛来看你的专卖店。

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列

出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调

查的目的„...另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见。

另一个主意是邀请一位顾客在你的会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比

你的展示图表更有效。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满

足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有

可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。这

一点，在创世品牌中就很明显的体现出来。

服务是境界更高的营销

·顾客服务在专卖店中是否被优先考虑？

将顾客服务文化植入你的专卖店。如果一个专卖店在发展新顾客的同时又不断的

失去老顾客，那么这个专卖店永远做不大。作为店长，要身体力行。要求员工做到的，

自己要首先做到。如果出现了什么问题，应先假定问题出在自己身上，而非推到顾客

身上。在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出好和坏的实例。要反复提醒员工对

顾客服务的关注。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部

分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。如：顾客到店20秒内必须

迎候，必须用规范的礼貌用语等。如果将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服

务是一种营销，是一种境界更高的营销。我相信，服务将是你的专卖店的一个新的销

售增长点。

及时有效的解决问题会增加顾客的回头率

·顾客不满意怎么办？

第一步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。

第二步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在

顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。

第三步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道

歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是