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主动服务标准
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前言
按照我院以病人为中心,以发展为重点,以疗效为根本,为病人提供全方位、全过
程真诚到位的优质服务来满足病人的需求,参与市场竞争的办院宗旨和指导思想,提
出了“病人一切都是对的”这个核心服务理念来反映我院以病人为中心的实质。
为病人提供全方位、全过程的优质服务,满足病人的需求,做为我院参与市场竞争
的核心竞争力。打造服务品牌,赢得市场占有率,我们推行了大服务,促进大疗效。
即:大服务就是全方位、全过程的优质服务,来促进临床高疗效和病人满意的办院方
针。取得了明显的服务效果,受到了病人的好评,提高了医院的知名度。
市场竞争的核心是理念的竞争,而服务理念的转变,是当今医疗市场竞争的核心,
满足病人的需求是我院参与市场竞争的服务职责,让病人满意是我院服务目的。要想
在市场竞争中取胜,就必须满足病人需求,要想满足病人需求,就必须转变我们的服
务理念,增强我们的服务意识,强化服务措施,真心实意地让病人满意。
病人的需求是无止境的,我们的服务更要无止境。要想达到病人的满意,我们必须
对全体员工的服务理念、服务技术、服务措施进行全方位培训。转变服务理念,增强
服务意识。在市场竞争中,没有一流的员工,就没有一流的服务,就不能吸引更多的病
人。
“大疗效”是我院的核心竞争力,是我院的竞争品牌,更是病人的第一需求。全体
员工应清楚地认识到:只要有了“大疗效”,才能吸引来病人;只要为病人提供全方位
真诚到位的优质服务,让病人满意才能留住病人。这一服务理念问题,是决定我院发
展过程中取胜的关键。
在主动服务质量管理措施上,需清楚地认识到:主动服务意识的提高,为病人提供
高质量到位的服务是我院办院的灵魂。要想达到病人满意,核心问题就必须了解病人
需求,掌握病人的心态;要想做到临床疗效让病人满意,要求我们必须提高我们的业
务技术服务水平,全面掌握并运用纳米中药渗透理论,和诊疗技术满足病人的需求。
在院内的服务管理中,采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。同心圆服务模式的核
心问题要求我们:全院的一切服务工作围绕着病人的要求转,满足病人的一切需求,
让病人满意;围绕着员工的需求转,让员工在和谐的环境中舒心工作。处理服务问题
时要做到“到我为止”。在全程的优质服务质量管理中,推行以服务咨询向院前延伸,
服务质量要向院后拓展的主动服务管理责任制。推行主动服务管理制的目的是:发扬
全体员工的主人翁精神,强化主动服务意识,培养主动服务作风,做到“到我为止”,
提高主动服务素质,造就一流服务员工,促进各项业务技术和服务能力的提高,形成
整体的服务梯队,凝聚整体服务合力,真正实现一流的服务,确保我院参与市场竞争
的胜利。
主动服务管理责任制的核心是:为病人提供高质量的主动服务和做到“到我为止”。
内容包括:主动服务职责;主动服务标准;主动服务意识;主动服务流程;主动服务
质量的监督与考评。
只要主动服务管理责任制的目的能实现,我院就能占领医疗市场的制高点,就能信
心
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百倍地迎接医疗市场的挑战,真正能够做到可持续性发展。
目录
1、主动服务质量管理标准(全院统一标准)。
2、主动服务标准要求:
服务理念要求;服务行为要求;服务效果要求。
3、主动服务质量考核标准。
4、主动服务质量监督、检查标准。
5、主动服务效果质量标准。
主动服务岗位标准
6、病房医师主动服务标准。
7、护理主动服务标准。
8、高危科室透析室主动服务标准。
9、临床科主任、护士长主动服务职责与标准。
10、门诊咨询与接诊主动服务标准。
二线科室主动服务标准
11、药房、煎药室、主动服务标准。
12、检验科主动服务标准。
13、B超室主动服务标准。
14、放射科主动服务标准。
三线服务科室主动服务标准。
15、医疗安全主动服务管理标准。
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