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高档住宅区物业服务品质提升方案

江湾城项目物业服务提升方案

一、江湾城项目概述

江湾城位于达州北外州河、明月江交汇处，凤凰山、犀牛

山两大森林公园环抱中。以HOPSCA规划理念，定制一座集

合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城

市，为达州楼市之标杆。

二、主要客户群体分析

1.客户群体：多为达州地区政府及企事业单位工作人员、

成功企业主、企业高管、追求高品质生活的社会富裕阶层等为

主。

2.购房目的：多半以自住为主，兼顾投资。

3.消费特性：注重同阶层的消费，讲究个性功能的享受。

4.居住结构：家族体系一般较庞大，基本为两代之家。

三、主要客户需求分析

1.特别注意居住安全及个人隐私的保护。

2.对物业服务的便利性、及时性、灵活性要求较高。

3.需要享受有品位、个性化、科学、先进的物业服务。

4.要求提供尊贵、细致、周到的物业管理服务。

5.需要提供便利、快捷的商务和家政服务。

6.需要高层次的社区文化活动。

四、服务理念、团队建设、管理模式

1.物业服务理念：以“酒店式服务”+“物业管家”的服务模

式，不断满足业主对高品质物业服务及尊贵生活的需求。

2.组织架构和团队建设：简化管理机构，精简人员，提高

工作效率。

3.物业服务经营管理模式：以“客户为中心，服务质量为

导向”的经营管理模式，制定工作计划，确定全年人员编制和

物业服务质量指标，将服务质量指标逐项分解到各部门、岗位，

日常物业服务工作的运行、督导及整改，绩效考核，总结提升。

五、员工培训，打造专业化的物业服务团队

1.培训内容：按员工职业发展阶段划分，包括入职培训、

上岗培训、在职培训，内容涵盖物业管理概论、江湾城的基本

情况、规章制度、管理方针和管理目标、物业管理基础知识及

强化服务意识专题培训、安全教育、消防知识、礼仪礼节、员

工守则、言行规范、必威体育官网网址规定、本部门、本岗位职责培训、本

岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训、本岗位业务技能、

应知应会培训。

必威体育官网网址规定是必须遵守的。在职培训方面，根据人员层次划

分为一般管理层和专业技术作业层。一般管理层需要研究本岗

位专业技术知识、物业管理理论、相关法律法规知识和管理作

业规程；专业技术作业层需要上岗取证培训、岗位业务、技术

技能培训、管理作规程和了解相关法律法规。

开展专题优质客户服务技巧方面的培训，包括礼貌三声、

热情三到、常用礼节、沟通技巧等方面。在沟通技巧方面，应

该用肯定句取代否定句，用请示句取代命定句，用问句表示尊

重，不指责客户，为客户提建议的方法是负起责任，为客户想

办法。

各岗位需要注意专用服务细节。为了确保服务质量，物业

将建立严密而科学的服务检查监督保障体系，包括目标责任制、

运行机制、激励机制等方面的内容。监督检查体系包括物业各

部门日检、周检、月总结，物业公司月检、季检、半年总结，

集团公司及政府部门的考核。目标责任制是物业公司物业考评

激励机制的重要特色之一，运行责任机制是项目经理负责制，

每月考评，年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。

激励管理机制通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。

完善投诉处理机制，提高业主满意度。业主的投诉意见建

议是我们不断改进工作，减少服务的不合格率，不断提升我们

服务品质，提高业主满意度的重要方面。

客户投诉分为两类：有效投诉和无效投诉。有效投诉又可

以分为三类。第一类是由于我们原因或管理和服务不到位造成

的投诉。第二类是不属于我们原因造成的投诉，如房屋质量问

题、发展商遗留问题。第三类是因外部原因或非管辖区域内的

问题或其他社会问题产生的投诉。

对于第一类投诉，处理程序如下。对于顾客的当面投诉，

当事人需向顾客致歉，对顾客提出的意见建议表示感谢。如果

当场可以解决，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签

名归档。如果当场不能处理，填写好《顾客投诉处理单》，迅

速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理意见，或直接交

上级处理。并将上级的处理意见填写《顾客投诉处理单》上，

处理完成后级签名归档。对于顾客通过电话、信件、邮件等提

出的投诉，受理信息的人需及时将投诉的内容填写在《顾客投

诉处理单》上，并及时通知相关责任人进行处理，处理完