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君子忧道不忧贫。——孔丘

客户服务五要素细则

A、主动--见面问好，乐于助人，首问负责，行动快捷

工作期间

☆在任何工作场所，见到客户应主动问候；

☆在办公室接待客户时，应主动起身、让座并倒水；

☆当班安全管理员应主动向来小区参观的客人敬礼；

☆车场出入岗的安全管理员应主动向来往车辆敬礼；

☆着工装在小区内骑自行车，遇有客户询问时，应主动下车与其交流；

☆在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙；

☆发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助，并主动用正确手势向客

户指引方向；

☆每日与同事首次见面应主动问好；

☆主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导；

☆邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话；

☆主动帮助同事做力所能及的事情，主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾；

☆接受客户反映的问题应主动负责，迅速传递并跟踪落实；

☆发现工作中的疑难问题应主动应变，想办法及时解决，或主动向上级反映问题；

☆对于公司交办的任何工作，应主动按时保质完成，行动快捷，避免拖沓。

会议培训

☆培训期间，主动与讲师配合，积极思考；

☆培训期间，主动做好听课笔记；

☆培训期间，主动提出问题，参与讨论，解决问题；

☆任何会议、培训、座谈期间，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档；

☆培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

业余生活

☆积极主动参加文体活动，促进身心健康；

☆主动反映业余生活中发现的与公司有关的问题。

B、亲切--微笑友善，不急不躁，设身处地，考虑周到

工作期间

☆接待客户时，应面带微笑，笑容真诚自然，态度友善；

☆招呼客户时，应使用礼貌敬语，“请”字当头，“谢”字不离口；

☆客户来访时，应起身接待，注意问好，客户离开时，注意讲“祝您愉快”或“欢

迎下次关临”；

☆多位客户同时来访时，应合理安排好接待顺序，对等待的客户表示歉意；

☆接听电话时，应先说“您好”，告知自己姓名，再热情提供帮助，语气亲切、友

好，永不言“喂”；

☆接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，考虑周到；

☆面对客户发脾气时，应保持微笑，友善劝解和说明，尤其注意语气亲切；

☆客户有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避，不得与客户正面冲突，尤其避免动

用武力；

☆办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁；

君子忧道不忧贫。——孔丘

☆为客户服务时，永远面带微笑，客户对服务结果不满时，应及时道歉，真诚改善；

☆急客户之所急，想客户之所想。

☆对客户和其他各种办事人员一视同仁；

☆对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

会议培训

☆亲切对待老师和其它学员，友好相处；

☆讨论交流时用语应文明、友善；

☆耐心解答其它学员的问题。

业余生活

☆业余时间也