服务管理运作战略的四大经典案例.docx

效劳治理运作、战略的四大经典案例

案例1 无处不在的小曲奇饼店铺 巧克力薄曲奇饼是一种很秀丽的长条形东西——有面粉、糖、油脂、整块巧克力薄片，再没有别的了。于开头是一件很不起眼的事，他们或许很难想象1992年的那一次轰动全国的争论。我们指的固然是那次有关芭芭拉·布什和希拉里·克林顿谁的曲奇饼烤得更好的争论。 这些迷人的夫人无疑做出了令学生们的午餐盒大为增色的东

西。然而，巧克力曲奇饼上的重大革命却使她们的努力大为失色。这场革命是一个年轻女人德比·菲娅·菲尔兹发起的，她烤制巧克力薄饼的历史可以追溯到她幼时为家人和朋友烤饼的年月。 菲尔兹夫人1977年在加利福尼亚和夏威夷北部的其