DB1331T 035.3-2022 村（社区）便民服务站建设指南 第3部分：人员管理.docx

ICS03.080

CCSA00

1331

雄 安 新 区 地 方 标 准

DB1331/T035.3—2022

村（社区）便民服务站建设指南第3部分：人员管理

GuidelinesfortheConstructionofVillages(communities)convenientservicestation—Part3:Personnelmanagement

2022-12-20发布 2023-01-01实施

河北雄安新区管理委员会改革发展局

河北雄安新区管理委员会公共服务局?发布

DB1331/T035.3

DB1331/T035.3—2022

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目 次

前言 II

引言 III

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

服务人员 1

人员组成 1

资质 1

岗位职责 1

行为规范 1

着装规范 2

仪容仪表规范 2

行为举止规范 2

服务礼仪规范 3

服务用语规范 3

培训与考核 4

人员培训 4

培训方式 4

考核与改进 4

附录A（资料性） 服务用语示例 5

常规用法 5

接待来访时常用语言 5

接待咨询时常用语言 5

办理业务时常用语言 5

接待结束时常用语言 6

处理投诉时常用语言 6

进行满意度调查时常用语言 6

接听电话时常用语言 6

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件为DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》的第3部分。DB1331/T035—2022已经发布了以下部分：

——第1部分：场所要求；

——第2部分：运行制度；

——第3部分：人员管理；

——第4部分：服务事项及要求。

本文件由河北雄安新区管理委员会公共服务局提出并归口。

本文件起草单位：河北雄安新区管理委员会公共服务局、一窗（北京）互联网科技研究院。本文件主要起草人：李月冰、王旭航、张立娜、杜晓明、安虎。

引 言

村（社区）便民服务站是村（社区）公共服务的载体，也是政务服务向基层延伸的重要组成部分，当前村（社区）便民服务站在场所、制度、人员、服务事项等方面缺乏科学、完整和有效的标准，群众办事体验不佳，在一定程度上影响到了便民服务站的进一步发展。雄安新区秉承“以标准化推动基本公共服务均等化”理念，为更好地满足广大基层群众的公共服务需求，在国家有关标准基础上，结合雄安新区实际，建立一套完整的村（社区）便民服务站标准体系。

DB1331/T035—2022《村（社区）便民服务站建设指南》由以下部分组成。

——第1部分：场所要求。目的在于提供选址、建筑设计、功能区域设置等方面的指导。

——第2部分：运行制度。目的在于提供服务提供方法、管理制度等方面的指导。

——第3部分：人员管理。目的在于提供服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。

——第4部分：服务事项及要求。目的在于提供服务范围、服务流程等方面的指导。

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村（社区）便民服务站建设指南第3部分：人员管理

范围

本文件提供了村（社区）便民服务站（以下简称“服务站”）的服务人员、服务规范、培训与考核等方面的指导。

本文件适用于服务站的人员管理工作。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.2 政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB/T32169.3 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

服务人员

人员组成

由村（社区）干部或者其他辅助人员担任专兼职办事员。窗口人员宜符合GB/T32169.2—2015中第6章的要求。

资质

热爱服务站工作，乐于奉献、遵纪守法、品行端正、责任心强，具有公益品格和为人民服务精神。

掌握相关业务知识和政策法规，具备全方位的综合服务能力。服务礼仪宜符合GB/T32169.3—2015中第5章的要求。

结合工作实际，不断更新和提升业务技能。

岗位职责

服务站工作人员根据服务对象的需求，提供政务服务事项申请、受理、审查